Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба в МФЦ: правила подачи составления и подачи, обращение в суд». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Больше всего нареканий вызывают у посетителей сотрудники МФЦ – их некомпетентность, оскорбительный тон общения. Неудивительно: одному человеку трудно удержать в голове важные нюансы оформления самых различных документов; моментально найти правильный ответ. Сами посетители тоже не всегда являются эталоном воспитанности – а их за день приходит немало.
Жалоба на сотрудника руководству МФЦ
Если работник допустил грубое нарушение служебных обязанностей или этикета, посетитель может потребовать Книгу жалоб, последовательно изложить в ней свои претензии. Жалобу можно не подписывать, но сообщить имя и оставить номер телефона все-таки стоит – чтобы было кому сообщить о принятых мерах.
Жалобную книгу надо требовать у администратора. Она должна быть прошита, листы пронумерованы. Руководитель учреждения обязан регулярно просматривать записи в книге и давать на них ответ (так гласит закон «О защите прав потребителей»).
Для быстрого решения вопроса можно направить претензию непосредственно руководителю учреждения, его имя обязан сообщить любой сотрудник.
Более серьезным методом воздействия в случае грубых нарушений прав гражданина (вымогательство, мошенничество) является обращение в прокуратуру. В данном случае проверку будет проводить прокурор-инспектор.
Жалоба на МФЦ в прокуратуру должна содержать следующие обязательные сведения:
- наименование органа прокуратуры;
- ФИО, место проживания и контактные данные заявителя;
- полное наименование отделения МФЦ, его адрес, ФИО руководителя;
- факты нарушения и обстоятельства, при которых оно произошло, а также другие значимые детали: даты, ФИО и должности сотрудников МФЦ и пр.;
- требование о проведение проверки в целях привлечения к ответственности сотрудников центра;
- перечень документов, которые могут выступить в качестве доказательства, с приложением копий этих документов;
- дата составления и подпись.
Жалобу можно представить:
- лично (через представителя);
- по почте;
- через сайт органа прокуратуры вашего региона.
Чтобы заявить о нарушении, вам нужно составить специальное письменное обращение – жалобу. Она оформляется в простом письменном виде, поскольку закон не предъявляет к ее составлению никаких особых требований. Тем не менее, чтобы добиться желаемого результата, не теряя времени на переписывание заявление, в документе необходимо указать:
- Название МФЦ, на действия работников которого составляется жалоба;
- Сведения о заявителе;
- Подробное описание нарушения;
- Доводы, на основании которых составлена жалоба;
- Требования об устранении нарушения;
- Дату составления и подпись заявителя.
Составляя жалобу, обратите внимание, что она не должна содержать эмоциональных высказываний и указаний, каким образом следует указать сотрудника МФЦ. Придерживайтесь официально-делового стиля, но избегайте при этом специальной юридической терминологии. Как правило, такие заявления составляют сразу в двух экземплярах, один из которых подается в учреждение, а другой – оставите у себя. Обратите внимание, что претензия, которую вы сохраните на случай возникновения судебных разбирательств должна содержать особый регистрационный номер, а также соответствующую пометку о принятии.
Куда можно жаловаться на МФЦ в Москве, если гражданину отказали в рассмотрении претензии руководством центра? В таком случае подача может быть рассмотрена в прокуратуре. Однако подать претензию в прокуратуру намного сложнее, чем руководству центра. В таком случае решение будет эффективней.
Чтобы прокуратура рассмотрела обращение, необходимо в письменном виде написать заявление. В нем нужно указать такую информацию:
- Наименование организации, куда подается ходатайство, указывать руководителя, на имя которого пишется прошение.
- В тексте письма нужно указать точную информацию, в связи с чем гражданин недоволен, а также по каким причинам произошло нарушение со стороны работы центра. Также нелишним будет прописать свою позицию и варианты решения проблемы.
- Чтобы по ходатайству было принято адекватное решение, заявитель должен приложить к заявлению подтверждение нарушения правил работы.
Документ обязательно должен быть подписан и содержать дату подачи прокурору. Отправить жалобу в прокуратуру можно через почтовое письмо, ставить отметку про уведомление о прочтении. Передать можно лично, а также через доверенное лицо.
В каких случаях можно пожаловаться на работу сотрудников МФЦ
Так как данная организация призвана качественно и своевременно обслуживать граждан, то жалобы могут заключаться в нарушении прав потребителей услуг:
- некорректное поведение сотрудников МФЦ по отношению к гражданам;
- отказ выполнять свои должностные обязанности;
- невыполнение установленных сроков предоставления услуг;
- действия сотрудников, противоречащих установленным законам;
- взимание денежного вознаграждения за оказанные услуги;
ВАЖНО! Если работник МФЦ для оказания услуг требует представления документов или оплаты, противоречащих федеральному законодательству или прочим нормативным документам РФ, на него налагается административный штраф 1,5-3 тыс. рублей.
За нарушение закона о конфиденциальности персональных данных клиента сотруднику вменяется:
- дисциплинарная ответственность с последующим увольнением;
- административная ответственность с начислением штрафа;
- уголовная ответственность посредством лишения свободы сроком до 4 лет.
Куда можно пожаловаться на МФЦ
Таблица 1. Причины и инстанции для подачи претензии на работу многофункционального центра
| Инстанция | Основание |
| Начальник отделения, горячая линия и книга жалоб | Медленное и некачественное обслуживание, грубое обращение с посетителями, отказ в оказании услуги, приеме документов, нарушение регламента, отказ сотрудника исправить допущенную ошибку или опечатку |
| ФАС России | Нарушение антимонопольного законодательства (заявителями выступают индивидуальные предприниматели и юридические лица) |
| Полиция | В действиях сотрудников учреждения имеются признаки административного правонарушения или преступления (например, вымогательство денег, разглашение персональных данных) |
| Прокуратура | Любые нарушения законодательства, ответ на претензию из иных инстанций заявитель не получил, либо его проблема не разрешена |
| Суд | Последняя инстанция для разрешения спорной ситуации |
Правила составления жалобы
Как пожаловаться руководству МФЦ правильно? Самое главное – грамотно составить жалобу. Она обязательно должна содержать следующие сведения:
- Наименование МФЦ, в котором была оказана услуга, а также его адрес и ФИО руководителя;
- Личные сведения заявителя (ФИО, место жительства, контактный телефон, адрес электронной почты, почтовый адрес). Если жалоба пишется от лица организации, то указывается ее название и юридический адрес;
- Подробное описание причин конфликта и текущего положения дел. Информация о действиях (бездействии) должностного лица, которые послужили поводом для написания жалобы. Указание ФИО и должности работника МФЦ, действия которого обжалуются;
- Доводы, аргументы, ссылки на статьи законов, на которых основывается жалоба и требования к руководству МФЦ, изложенные в ней;
- Прочие данные, которые относятся к делу. Список приложений – документов, которые подтверждают позицию заявителя.
Жалоба руководству МФЦ
Каждый посетитель вправе выразить мнение о работе отдельных сотрудников МФЦ или качества оказываемых услуг в целом, написав отзыв в специальной книге. Она хранится на стойке администратора или документальном стенде. При отсутствии книги жалоб и предложений в указанных местах, её всегда можно потребовать у сотрудников.
При написании жалобы или положительного отзыва можно использовать свободную форму. Однако в тексте нельзя употреблять грубости, оскорблять работников центра или нецензурно выражаться. Что касается указания личных данных, то это не является обязательным. Отзыв может оставляться анонимно.
Благодаря тому, что все страницы пронумерованы и прошиты, а на корешке стоит гербовая печать МФЦ, заявитель может не опасаться, что его обращение останется без внимания или чудесным образом «исчезнет». Помимо всего прочего, руководитель центра обязан регулярно проверять записи в книге, и оставлять комментарии к каждому отзыву.
Когда можно жаловаться на МФЦ?
Гражданин имеет право жаловаться на абсолютно любое нарушение. Главное — чтобы оно затрагивало работу самого МФЦ и никак не касалось отдельных отделений тех служб, которыми МФЦ работает. Наиболее часто жалобы в МФЦ приходят в следующих случаях:
- Плохое обслуживание: Специалисты неграмотны, ведут себя неподобающе, оскорбляют клиентов МФЦ;
- МФЦ не может выполнить свои функции: постоянно нет специалиста, важных бумаг или бланков, сотрудники не могут выполнить какую — либо операцию;
- Сотрудники нарушают ваши права: передают ваши данные третьим лицам, удерживают документы, требуют с вас денег, не имеющих отношения к платным услугам и пошлинам.
В зависимости от серьезности жалобы будет меняться и место обращения. Всего их три: сам МФЦ, прокуратура и суд.
Когда можно подать жалобу на МФЦ?
Обслуживание во многофункциональных центрах выстроено таким образом, чтобы посетителю быстро и качественно предоставили нужную услугу. В большинстве случаев сотрудники довольно корректно общаются и компетентны в вопросах оформления документов, но случаются и конфликтные ситуации, в которых посетители грозятся написать жалобу. Имеют ли право клиенты таким образом выразить недовольство работой центра?
Пожаловаться на работу МФЦ может любой посетитель, но при этом у него должны быть веские основания для такого действия. Они указаны в Федеральном законе от 27.07.2010 г. №210-ФЗ. В список оснований для инициации служебных разбирательств входят:
- нарушение отведенных сроков на обработку документов;
- необоснованный отказ в приеме документов, их оформлении или выдаче;
- требования к пакету бумаг или самому посетителю, которые не соответствуют букве закона;
- допущенные ошибки в документах.
Подавать жалобу можно и в следующих случаях:
- хамство сотрудников;
- нецензурная брань в адрес клиентов;
- другие нарушения, указанные в АК и УК РФ.
Жалоба в МФЦ за нарушенные сроки и иные допущенные по вине сотрудников центра конфликтные ситуации подается в тот же день или спустя несколько суток.
Лучше, чтобы между нарушением и его официальной фиксацией прошло не более 3 дней. Больший временной интервал затрудняет выяснение обстоятельств ситуации.
Список причин для внесудебного обжалования установлен ст. 11.1. Федерального закона № 210-ФЗ. Это может быть:
- несоблюдение сроков регистрации запроса и/или его дальнейшего рассмотрения;
- неправомерные требования (документов, информации, действий, денежной платы и т. п.);
- безосновательный отказ в предоставлении заявленной услуги;
- коррупция;
- допущение ошибок в выдаваемых документах и отказ в их устранении.
В законодательном акте отмечено, что данный перечень не является исчерпывающим. Получатель госуслуги вправе отнести к нему любые действия (бездействие) сотрудника МФЦ, которые ввиду своего неправомерного характера причинили заявителю вред, как материальный, так и моральный.
Но при этом следует отметить ряд причин, по которым поданная во внесудебном порядке жалоба будет отклонена:
- вступление в законную юридическую силу судебного акта, принятого по данному вопросу;
- подающее жалобу лицо по закону не наделено соответствующими полномочиями (не являлось получателем услуги);
- заявление об оспаривании действия (бездействия) специалиста многофункционального центра подаётся в орган, уже рассмотревший предмет жалобы по существу.
Исковое заявление о взыскании компенсации причиненного вреда и прекращении правонарушения может быть подано получателем госуслуги сразу после совершения неправомерного действия. Но, если в интересах заявителя сэкономить время и добиться нужного результата в упрощенном порядке, обращение в суд рекомендуется оставить на потом.
Статьей 11.1 Федерального закона №210-ФЗ от 27.07.2010 года «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» оговорен перечень оснований, в соответствии с которыми гражданин имеет право подать жалобу на действия сотрудников МФЦ. Таким образом следует четко очертить причины, по которым может быть подана жалоба, а также обстоятельства при которых жалоба принята не будет.
| Основания для принятия жалобы от гражданина на неправомерные действия сотрудников МФЦ: | Основания для отказа в принятии жалобы от гражданина на неправомерные действия сотрудников МФЦ: |
| — несоблюдение сроков регистрации запроса и/или его дальнейшего рассмотрения;
— неправомерные требования (документов, информации, действий, денежной платы и т. п.); — безосновательный отказ в предоставлении заявленной услуги; — коррупция; — допущение ошибок в выдаваемых документах и отказ в их устранении. Также следует отметить, что в соответствии с законодательством данный список не является полным. Основаниями для подачи жалобы могут быть и другие действия либо бездействие работников МФЦ, результатом которых стал моральный либо материальный ущерб получателя государственной услуги. |
— вступление в законную юридическую силу судебного акта, принятого по данному вопросу;
— подающее жалобу лицо по закону не наделено соответствующими полномочиями (не являлось получателем услуги); — заявление об оспаривании действия (бездействия) специалиста многофункционального центра подаётся в орган, уже рассмотревший предмет жалобы по существу. |
В случае же если в процессе решения проблемной ситуации между заявителем и руководством многофункционального центра не возникло взаимопонимания, а также законные требования первого не были удовлетворены, то за решением можно обратиться в суд.
Жалоба в прокуратуру на МФЦ
Если клиент столкнулся в МФЦ с грубым нарушением своих законных прав (вымогают деньги, потеряли справки и т.д.), рекомендуется немедленно обратиться в территориальное отделение прокуратуры и пожаловаться.
Составить такую жалобу несколько труднее, но принятые ведомством меры окажутся крайне эффективными.
Нужно указать такие сведения:
- ФИО прокурора, на имя которого составляется заявление;
- полное наименование органа;
- наименование МФЦ и его адрес;
- в теле заявления нужно указать все обстоятельства и факты нарушения;
- требования к прокурорскому органу (срочное проведение проверки и устранение последствий);
- дата и подпись.