Эффективные техники работы с возражениями

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Эффективные техники работы с возражениями». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Вариант, когда потенциальный заказчик пытается выпроводить вас со словами, что у него уже есть знакомый маклер.
Вы отвечаете:
— Ваше право выбрать тот вариант, который вам больше всего нравится, но если вы сравните мое предложение с тем, что у вас сейчас, уверен согласитесь работать со мной.

Отработка возражений в недвижимости

Не важно кто столкнулся с этим новичок или опытный маклер, но один из способов это встречный вопрос. А иначе, как вы выявите потребность?

Цель: получить не просто информацию, а докопаться до первопричиной сути появления возражения. Затем грамотно и правильно его отработать.

Наводящие вопросы потенциальному заказчику услуги:

— Соседнее агентство просит за свои услуги вдвое меньше!
— А что они обещали сделать за эти деньги?

—Мне понравилась эта квартира, но я хочу дешевле, чем просит продавец!
—Хорошо, а почему именно эта квартира понравилась, что в ней такого?

—Не предлагайте мне ничего подписывать!
—Хорошо, просто скажите, у вас был плохой опыт или мы не справляемся?

Если клиент отвечает так, что его можно понять двояко, задайте ему вопрос:

—Не подсовывайте мне договора, я не буду их подписывать!
—Как вы себе представляете дальнейшую нашу с вами работу?

—Делайте все в кратчайшие сроки, у меня нет времени!
—Окей, короткие сроки, это какие по-вашему?

При отработке возражений клиента агент должен обращать внимание на температуру общения. Если клиент разозлен, накален, кричит, то не стоит ему перечить. Наоборот согласитесь с его высказыванием, выскажите нейтральную точку зрения, но ни в коем случае не спорьте. слова согласия произносятся в начале, затем собравшись с мыслями высказываете нейтральное мнение.

Примеры нейтральных высказываний:

—Поэтому я и предлагаю вам это обсудить
—Сожалею, что у вас сложилось такое впечатление

—Это любому человеку не понравится
—Как хорошо, что вы сами это сказали..

Фразы риэлтора, выражающие согласие с возражением клиента:

— Я понимаю вас прекрасно..
— Да, это вполне логично..

— Я согласно с этим, потому..
— Я прекрасно представляю то, о чем вы говорите, т.к..

Алгоритм работы с возражениями

«Выучите алгоритм наизусть!» © Максим Маршал

При возникновении возражений, Вы делаете следующее:

а) Даёте отклик: «Я понимаю, …», после «я понимаю» проговариваете, что именно Вы понимаете.

Например, на возражение «дорого», одним из вариантов отклика будет: «я понимаю, что Вы боитесь переплатить».

б) Задаёте проясняющий возражение вопрос.

Например, на возражение «Дорого» говорите – «Могу я узнать относительно чего дорого?»

в) Соглашаетесь с Клиентом.

Например, Клиент отвечает на Ваш вопрос: «дорого относительно других подобных квартир».

Вы: Да, Вы правы.

г) Задаете еще вопрос с уточнением + мини-презентацией, для того, чтобы выяснить потребность Клиента.

Например: «Могу я уточнить, насколько я помню из Вашего запроса, Вы хотите купить квартиру именно в этом районе, в подобном доме, именно с такой планировкой?»

Клиент: В принципе, все верно.

д) Обобщаете полученную информацию.

Например: Если я верно понял, то эта квартира полностью отвечала бы Вашему запросу, если бы не стоимость? Также, Вы считаете, что подобную квартиру можно купить по стоимости ниже?

Клиент: Да.

Вы выяснили: информацию о проблеме Клиента (решить которую он хочет) + узнали о том, что Клиент не знает, что именно такие квартиры стоят именно столько. У Клиента была иллюзия.

Следовательно, Вам нужно донести информацию о РАЗНИЦЕ в стоимостях квартир по его запросу. Дать понять, что если цена будет ниже, то, следовательно, чем-то в запросе придется пожертвовать, и дать Клиенту выбор.

е) Доносите информацию (с помощью речевых модулей/скриптов для презентации) после получения ответа.

Например:

• Наверняка Вы знаете о том, что стоимость квартиры напрямую зависит от ее расположения, материала дома, инфраструктуры района, ремонта в квартире и даже соседей.
• Мы посмотрели идеальный для Вас вариант с точки зрения запроса, но не стоимости.
• Если мы будем, прежде всего, ориентироваться на стоимость, то мы должны с Вами точно определить, чем именно из Вашего запроса мы готовы жертвовать.
• Можно быть не столь принципиальными в вопросе материала дома и близости к школе.
• Или же вы готовы пожертвовать чем-то другим?
• Согласитесь с тем, что мы с Вами должны сделать выбор: или мы удовлетворяем весь Ваш запрос, но примерно в эти деньги, или составим список чем можно пожертвовать и ищем квартиры с более низкой стоимостью?

Только после того, как Вы выяснили причины возникновения возражений (задали все вопросы), Вы можете донести информацию о разнице в функциях, объяснить, за что именно платит Клиент, и дать Клиенту выбор.

Помните о том, что когда существует возражение – Клиент Вас не слышит!

Поэтому заставьте его разговаривать с Вами, отвечая на Ваши грамотные вопросы.

Коротко: как риелтору эффективно превращать показы в сделки

До встречи:

• сделать качественное объявление и проверить лично объект и документы на него;
• выявить потребности: сроки сделки, назначение объекта, состав проживающих, бюджет, источники финансирования;
• договориться о встрече: согласовать удобное время, желательно засветло, и место, при необходимости — позаботиться о парковке для клиента.

Во время показа:

• встретить клиента, рассказать о доме, обсудить финансовые вопросы, показать квартиру и район, обсудить впечатления;
• при наличии возражений — выяснить, что показалось преимуществами, а что — недочётами объекта, уточнить, кто принимает решение, перепроверить, верно ли выявлены потребности, предложить повторный просмотр.

…продавца при заключении эксклюзивного договора о продаже коммерческой недвижимости

1. Я больше склоняюсь к неэксклюзивным договорам, экспозиция при этом получается больше.
   В действительности так лишь кажется. По неэксклюзивному договору агент внесет Ваш объект в базу, но опишет его и сориентирует на продажу лишь так, как ему будет удобнее, а значит проще и быстрее. Мотивации у сотрудника в таком случае нету, а значит и подробного описания ожидать не стоит. Для таких объектов не разрабатываются индивидуальные маркетинговые проекты, и проведением дней открытых дверей тоже заниматься никто не будет.
   В любом ценовом диапазоне у брокеров есть свои эксклюзивные объекты. Заключив неэксклюзивный договор, вы целенаправленно снизите экспозицию. В тоже время, эксклюзивы мы рассылаем по более чем 150 агентствам недвижимости, они добираются до каждого брокера. Такие объекты мы рекламируем, устраиваем дни открытых дверей.
2. Ваши усилия очень сильно будут сказываться на мне, я окажусь чрезмерно зависимым от Вас.
   Мои усилия направлены исключительно на продажу Вашего объекта. Я обладаю профессиональными навыками в этой сфере, и мне оказывает помощь вся наша компания.
3. Этот контракт на 180 дней свяжет мне руки!
   Мы с Вами преследуем одинаковые цели – продать Ваш объект в кратчайшие сроки. Наша компания несет постоянные расходы по продвижению Вашей недвижимости, а значит в наших интересах быстрее ее продать.
   В течении 180 дней мы будем:
   • Давать рекламу.
   • Организовывать дни открытых дверей.
   • Рассылать информацию потенциальным покупателям.
   • Вести переговоры.

   Да, можно и быстрее, бывает достаточно и месяца. Случается, что мы вынуждены повторять такие действия. Нередка ситуация, когда клиент сегодня осмотрел помещение, согласился, но оплата прошла лишь через 90 дней.
   Как бы там ни было, свыше этого срока держать контракт Вы не обязаны. 180 дней – это лишь наша гарантия возврата вложенных нами средств. Учитывайте, что я выполняю все действия согласно маркетинговому плану, Вы можете это проверить. Также у Вас есть возможность прекратить действие договора, для этого Вы должны за 30 дней меня предупредить.

4. Лучше уж я сам продам объект и не буду никому платить.
   Вначале так думает практически каждый продавец. Но, узнав с чем придется столкнуться при самостоятельной продаже, большинство решает воспользоваться брокерскими услугами. Наверное, именно в связи с этим брокеры совершают более 90% продаж.
   Мы представляем Ваш объект на рынке наилучшим образом, что позволяет сформировать наибольшую экспозицию, и соответственно привлечь максимум потенциальных покупателей. Последних мы квалифицируем и работаем только с теми, кто финансово способен приобрести Ваш объект. Вся торговля ведется исключительно в Ваших интересах, мы добиваемся максимально возможной цены.
   Если покупателю нужно подготовить определенный пакет документов (к примеру, для получения ипотечного кредита), мы берем это на себя.
   Скорее всего, с таким брокером как я, Вам удастся получить именно столько, сколько вы хотите, а то и больше.
   Дело в том, что эта категория финансово-обеспеченных покупателей не будет самостоятельно искать объявления по газетам, у них на это просто нет времени. Такие люди желают, чтобы брокер сделал все за них. Поэтому, даже если вы решите самостоятельно продавать, скорее всего вы будете платить другому агенту, тому, которого нанял покупатель.
   Кроме того, как правило, покупатели не предпочитают высказывать все, что им не понравилось в конкретном объекте напрямую собственнику. А вот перед брокером они высказываются полностью. Нередко, у агента удается разузнать об этих недочетах и быстренько их исправить.
5. Я намерен сотрудничать с иным агентством.
   Вы имеете полное право рассмотреть все варианты. Я считаю, сравнив предложения вы поймете, что работать со мной и моей компанией значительно выгоднее. Я буду уделять свое личное внимание Вашему объекту, это очень важный фактор.
   Я осознаю Ваши потребности, знаю Ваши цели. Да и объект мне интересен, я бы хотел лично продвигать его и продать.
6. В других компаниях мне обещают большую сумму.
   Предложенная мною цена взята не «с потолка», а исходя из анализа данных рынка, я считаю, что она наиболее правильна. Но, я буду очень рад, если получиться повысить цену, и обговорить это с Вами еще раз, после выполнения плана по продвижению рассчитанного на 6 недель, в результате чего мы сможем оценить реакцию рынка.
   Цена ведь всегда формируется рынком, а в моих силах лишь обеспечить вам максимально крупную сумму из всех возможных.
7. К эксклюзивному контракту я еще не готов. Я склоняюсь к иным вариантам.
   Есть и другие способы продажи, в их числе неэксклюзивный договор и самостоятельная реализация. Но, как говорит статистика, наибольший эффект дает именно эксклюзив. Действия, которые брокер сможет выполнить за вас по эксклюзивному контракту больше не сделает никто:
   • Разработка качественных презентационных материалов, включая профессиональные фотографии и видеоролики.
   • Подготовка объекта к продаже.
   • Продвижение на рынке согласно утвержденному сторонами маркетинговому плану.
   • Дни открытых дверей.
   • Подключение других риэлторских компаний.
   • Переговоры, основывающиеся исключительно на отстаивании Ваших интересов.
   • Сопровождение сделки от начала и до конца.

   Я ориентируюсь в ваших потребностях, поэтому смогу максимально полно защищать и обслуживать ваши интересы. Я уверен в том, что составленный мной маркетинговый план наилучший. Да и отзывы обо мне это подтверждают.

8. У моего друга есть друг агент по недвижимости, я думаю, что должен воспользоваться сначала его услугами.
   Я уважаю Вашу дружбу и понимаю суть ситуации. Однако, как показывает практика, крупные сделки, такие как с недвижимостью, лучше не проводить в плоскости дружеских отношений. Как правило, человек не может потребовать от друга того, что уже давно бы требовал от стороннего профессионала. Есть еще один выход из такой ситуации – заключения с его и моей компаний со-эксклюзивного договора, это лучше всего защитит Ваши интересы. Ведь, я уже ознакомился с особенностями Вашего объекта и между нами тоже сформировались определенные отношения.
9. Когда-то я уже испытывал негативные последствия по эксклюзивному договору, более я к этому методу решил не прибегать.
   Мне искренне жаль, что с Вами произошла такая ситуация. Я уверен, что у меня получится все исправить, поскольку я собираюсь приложить максимум усилий, чтобы добиться наиболее подходящего Вам результата.
   К тому же, я буду рад в письменной форме подтвердить все свои обязательства, которые я должен выполнить согласно разработанному маркетинговому плану.
10. 6% для меня слишком большая плата.
    На первый взгляд кажется, что 6% это действительно много, однако в действительности это как раз та сумма, которая нужна нам для того, чтобы выполнить всю работу за Вас наилучшим образом. Да и если бы плата была меньшей, другие агенты скорее всего не захотели бы даже и слышать о Вашем объекте, а это только минус для Вас. Мне бы не хотелось приносить Вам проблемы, когда агент не захочет презентовать клиентам Ваш объект.
    Бюджет маркетинговых мероприятий мне тоже не хотелось бы снижать, а он весьма большой. Вот посмотрите, сколько стоит эффективное продвижение Вашего объекта (покажите примерную цену).
11. Есть агентства, которые просят 4-5%.
    Преимущества нашего агентства в эффективном маркетинговом плане, предусматривающем широкую и дорогую рекламную кампанию, рассылки, буклеты, рекламу в популярных СМИ. Мне бы не хотелось избавляться от каких-либо используемых нами инструментов, все они очень важны и эффективны, обеспечивают комплексный результат. К тому же, мы даем этот объект другим брокерам, они наверняка не захотят с ним работать, когда им предлагают, если есть варианты по 6%, на рынке это стандарт. Поэтому 6% это не высокая стоимость, а Ваше реальное преимущество.
12. Я знаю некоторых людей, которые могли бы стать покупателями.
    Ваша позиция весьма понятна. Поэтому, я с удовольствием исключу имя каждого потенциального покупателя, которого Вы считаете заинтересованным в Вашем предложении.
    Причем, я бы рекомендовал Вам не медлить с продвижением объекта. Если Ваш покупатель вдруг откажется, это будет очень кстати.
13. Я очень спешу, мне нужно заключить сделку как можно быстрее, поэтому зависеть от одного человека не в моих интересах.
    Вот-вот, как раз из-за этой спешки я и советую Вам немедленно начать продвижение.
    Лишь эксклюзивный брокер, знающий свое дело даст Вам нужную экспозицию, что позволит продать объект в кратчайшие сроки.
    В ваших интересах обзавестись сильным агентом, который сможет эффективно организовать продажу, это даст нам возможность задействовать максимум инструментов, чтобы распространить информацию и подобрать Вам лучшего покупателя.
14. Агенты Вашей компании уже обращались ко мне, они получили отказ.
    Абсолютно нормальная ситуация. Важно чтобы между нами было взаимопонимание, мы должны быть симпатичны друг другу, тогда между нами будут хорошие, доверительные отношения. У меня есть превосходный маркетинговый план, по которому мне незамедлительно хочется начать искать для Вас покупателя.
15. Я слышал, что после заключения эксклюзивного договора, другие агенты не смогут заниматься продажей моего объекта.
    Сегодня агенты уже привыкли между собой кооперироваться, занимаясь поисками покупателей. К тому же, у каждого высокая заинтересованность в поиске, поскольку если клиента найдет другой агент, первый просто рискует лишиться сделки. Агенты постоянно обмениваются эксклюзивными предложениями и проводят показы. Большинство сделок становятся результатом именно такой кооперации.
16. А вот это агентство уже провело много показов, наверное, мне все же лучше отдать мой объект им.
    Показы могут дать эффект лишь в одном случае – когда клиенты уже были предварительно квалифицированы, то есть агент понимает, что люди, которых он привел могут купить Ваш объект. Если же просмотров было много, а предложений все еще нет, значит эти люди не подходят.
    Нужно быть уверенным, что приходят именно нужные Вам клиенты, в этом и состоит моя задача. Есть брокеры, которым Ваш объект нужен лишь для привлечения клиентов к другим объектам. И не всегда они ставят на первое место Ваши интересы.
17. Как я могу быть уверенным в том, что Вы действительно будете делать все так, как говорите?
    Вообще хватает одного честного слова, я вложил очень много времени в разработку своего маркетингового плана, я всегда показываю его письменный вариант, поскольку он работает на 100%. Есть лишь один путь, позволяющий мне получить вознаграждение – продать Ваш объект, что я и собираюсь сделать.
18. Вы дадите гарантию, что еженедельно будете заниматься рекламой моего объекта?
    Я могу дать Вам 100% гарантию, что буду заниматься рекламой Вашего объекта. Однако не еженедельно, поскольку это попросту может противоречить Вашим интересам. Когда брокеры и покупатели постоянно встречают в газетах одно и тоже предложение, у них создается ощущение, что этот объект уде замыленный, что это плохой вариант. Есть более эффективные инструменты, чем еженедельная реклама, к примеру, проведение дней открытых дверей, организация рассылок в другие агентства, покупателям и т.д.
19. В другом агентстве мне дают письменные гарантии.
    Мы тоже так поступаем. Причем, мы даже настаиваем на этом, ведь мы уже знаем, что со своей стороны все обязательства выполним на 100%, и нам очень важно, чтобы вы чувствовали себя спокойно.
20. Я еще не успел проконсультироваться у других брокеров, мне нужно еще немного времени.
    Конечно же, пообщайтесь с другими брокерами. Я полагаю, Вы решите сотрудничать со мной, так как я уверен, что разбираюсь в Ваших потребностях лучше других. Я надеюсь, Вас не утруднит еще одна встреча со мной, после общения с агентами, я прокомментирую озвученную ими информацию и сравню возможные выгоды.

Второй шаг: присоединиться

Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.

Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):

1. Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
2. Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
3. Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
4. Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).

При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.

Допустим, наш клиент сказал:

– Не, ну это дорого.

А мы решили ответить, используя полное присоединение:

– Да, согласен, ценник и вправду высокий.

Итог: все в ступоре и нет результата.

Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:

Полное	Частичное	Личный пример	Комплимент
Да, полностью с вами согласен.	Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен.	Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось.	Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.

Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов

Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму.

Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах:

• возможность выявить и устранить недостатки своей презентации товара, донести до клиента его свойства;
• снятие опасений покупателя, аргументированное доказательство того, что он приобретает лучший продукт;
• если всё сделано правильно, у клиента возникает ощущение эмоциональной сопричастности продавца. Он чувствует, что последний принимает и разделяет его настороженность.

Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык.

• Рудольф Шнаппауф в книге «Практика продаж» разделил виды сопротивлений клиентов на шесть групп. Каждый раз, сталкиваясь с одним из видов сопротивления, продавцу приходится тратить силы на его преодоление, отдавая взамен свою энергию.
• Существуют 5 факторов, которые мешают продавцам работать с возражениями, оказывая негативное воздействие на позицию продавца. Руководитель должен учитывать эти факторы и принимать меры по их нейтрализации.
• Продавец получает свои деньги за результаты, за выполнение плана продаж, в который собственное развитие напрямую не входит. При прочих равных ему всегда будет легче отказаться от старого несговорчивого клиента в пользу нового — более сговорчивого.
• Только регулярная работа с сотрудниками, их обучение и контроль выполнения задач, особенно если продавец не видит в них особенной ценности для себя, поможет в итоге облегчить работу с возражениями.
• Настоящий продавец знает, что реальная продажа начинается только после возражения клиента.

Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:

Я подумаю

1. Над чем именно вы хотите подумать?
2. У вас могут быть сомнения, это нормально. Что вас смущает? Давайте вместе подумаем.
3. Часто говорят «Я подумаю», когда хотят вежливо отказаться. Скажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось?

Слишком дорого

1. С чем вы сравниваете?
2. Какая цена для вас приемлема?
3. Да, у нас не самые дешевые услуги, но она обусловлена качеством, в стоимость включено сервисное обслуживание…
4. Почему вы считаете что наши услуги дорогие?

Куплю, если сделаете скидку 30-40%

1. Всегда можно поискать варианты удешевления услуг. С чем связано такое желание?
2. К сожалению, просто так у нас нет возможности давать скидку, но у нас есть следующие предложения удешевления: … (можно предложить акции, уменьшить перечень предоставляемых услуг)

Хочется дешевле/Бюджет ограничен

1. Стоимость наших услуг рассчитана, мы можем ее снизить за счет уменьшения предоставляемых услуг (уточняете каких).
2. Какая цена для вас приемлема?

Предложение не интересно

1. А что, если благодаря этому предложению вы увеличите продажи на 20%?
2. Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?

Всё понял, я подумаю

1. Возможно, остались еще вопросы, которые вы хотели бы обсудить?
2. Я правильно понимаю, что в целом предложение устраивает и все понравилось? Над чем хотите подумать?

Мне предлагали дешевле

1. Вы же понимаете, качественная услуга не может стоить дешево.
2. Вы уверены, что вам предлагали качественные услуги? Чем обусловлены гарантии?
3. Давайте сравним наше предложение с конкурентом по пунктам, а вы выберите важные и вычеркните неважные для вас услуги?

Пришлите коммерческое предложение

1. Вы же хотите получить предложение конкретно по вашей компании, а не презентацию с общими фразами? Поэтому я предлагаю обсудить детали и провести для вас презентацию.
2. Давайте сначала проведем презентацию, потому что там мы сразу детально обсудим предложение именно по вашей компании.

Уже работаю с другой компанией

1. Именно поэтому давайте мы озвучим наше предложение, вы сможете сравнить условия работы.
2. Уверен, в прошлом вы уже меняли поставщиков, когда предлагали более выгодные условия. Давайте обсудим наше предложение.

Начать обработку возражений можно на этапе знакомства с вашей компанией на сайте. Напишите нам, чтобы специалисты Веб-Центра увеличили конверсионность ваших посадочных страниц.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ

Возражение потенциального клиента — это сигнал, что существует барьер между текущей ситуацией (в которой вы ведете переговоры с клиентом) и потребностями клиента.

Типовые возражения, с которыми встречается продавец:

• «Я общался с другим поставщиком, их цены гораздо ниже!»
• «У нас несколько поставщиков, они справляются, нам ничего не надо!»
• «Мне нравится то, что вы говорите, но не думаю, что здесь это сработает…»
• «Звучит хорошо, но я очень занят с текущими проектами, чтобы отвлекаться на что-то новое!»
• «Такой проект не впишется в наш бюджет!»

Ваши потенциальные клиенты — точно такие же люди и у них тоже есть свои страхи.

Существуют разные виды клиентов:

— 33% — «Нет-клиенты» (что бы вы ни говорили, они не согласятся на встречу с вами).
— 33% — «Да-клиенты» (они всегда будут соглашаться с вами).
— 33% — «Не знаю-клиенты». Именно за них борется между собой большинство агентов. Если вы дадите им уверенность в том, что вы — хороший риелтор, они согласятся с вами встретиться, в противном случае откажут.

По статистике, совершив 20 звонков, вы получите 6–7 отказов от «нет-клиентов», 6–7 согласий от «да-клиентов» и еще 6–7 вариантов для дальнейшей работы от «не знаю-клиентов».

Чаще всего люди отказываются воспользоваться услугой риелтора, потому что думают, что многое знают о недвижимости. Но это не так — им только кажется, что эта сфера очень простая. Так проявляется их некомпетентность и психологический эффект Даннинга — Крюгера. Именно из-за него агентам бывает сложно назначать встречи: потенциальные клиенты уверены, что им не нужна помощь.

ЭФФЕКТ ДАННИНГА — КРЮГЕРА

Когнитивное искажение, при котором люди, имеющие низкий уровень квалификации, делают ошибочные выводы, принимают неудачные решения и при этом неспособны осознавать свои ошибки из-за нехватки знаний.

Важно понимать, что вашим собеседникам тоже не чужды страхи, и за их уверенностью в успехе самостоятельной продажи скрываются именно они.

Светлана Улицкая выделяет следующие страхи клиентов:

— Страх изменений.
— Страх показаться некомпетентным.
— Страх раскрыть личную информацию.
— Страх признаться в наличии серьезных денег.
— Страх манипуляций.
— Страх рассказать близким людям о найме агента.
— Страх не справиться с покупкой новой недвижимости.
— Страх перед агрессией продавца.

От потенциальных клиентов, не желающих работать с риелторами, вы чаще всего слышите типовые отговорки.

Они бывают нескольких видов:

1. Ложные необоснованные. Потенциальный клиент не называет истинную причину отказа работы с вами. Его цель — как можно быстрее вам отказать и закончить общение. Таким людям присущи категоричность и раздраженность.

2. Истинные необоснованные. Человек не дает вам четких обоснований отказа и верит в то, что говорит. Чаще всего от него можно услышать такие фразы: «Я слышал», «Мне сказали».

3. Истинные обоснованные. Человек отказывается от услуг, и он уверен в своей правоте, потому что имел негативный опыт работы с агентами.

Основные возражения при холодных звонках:

— не хочу работать с агентом (продаем самостоятельно);
— приходите с покупателем;
— есть фото, так что незачем смотреть объект;
— работаю со всеми и не буду заключать договор;
— не хочу платить, пусть вам заплатит покупатель;
— мой друг — юрист;
— у меня уже есть агент.

Ниже мы разберем три самые частые отговорки клиентов во время первой беседы.

Эффективный метод работы с возражениями

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями состоит из четырех этапов: слушание, подтверждение, изучение и ответ.

Когда вы сталкиваетесь с возражением, первое требование – выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в том, чем он озабочен и заботитесь о том, что он говорит.

Следующий шаг – признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждение может быть таким простым, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее подтверждение может обойти доводы и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг – изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.

Например, ваш клиент мог сделать возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не потратите время на то, чтобы вместе со своим клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить соответствующим образом.

Последний шаг – ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение обеспокоенности клиента и закрытие сделки.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов

Это помогает убеждать тех потребителей, которые сомневаются. Если вашим продавцам удалось прокачать навык отработки возражений, рост продаж за счет уменьшения числа отказов неизбежен.

Плюс, работа с возражениями качественно улучшает эффективность работы отдела продаж:

1. Растет лояльность клиентов к продавцам. Если менеджер понимает и разделяет обеспокоенность ЦА, искренне стараясь помочь, клиенты почувствуют причастность продавца. А значит, настороженность к продукту снизится, сделки будут закрываться быстрее
2. Формируется уверенность в продукте. Правильно составленные скрипты диалогов и подобранные аргументы помогают создать у покупателя уверенность в продукте. Закрывая возражения, отдел продаж дает потребителю понять, что это, вероятно, лучшее предложение на рынке
3. Вносятся коррективы в презентацию. Возражения – это обратная связь аудитории. Анализируя их, продавцы вносят коррективы в презентацию продукции, пересматривают акценты, изменяют подходы к тому или иному сегменту ЦА
4. Растет профессиональный уровень менеджеров. Отработка возражений – обязательный навык для каждого продажника-профи. Прокачивая его, менеджер приобретает новый опыт, а значит, сможет лучше и больше продавать

Ошибки при отработке возражений

Вот ТОП-5 ошибок, которых менеджерам нужно избегать в первую очередь:

• Сомнения в продукте. У покупателя нюх на сомнения. Если вы сомневаетесь в полезности и свойствах того, что продаете, зачем тогда предлагаете его кому-то еще. Сначала развейте свои сомнения, а потом уже беритесь работать с чужими
• Восприятие возражений буквально. Задача этой работы – устранить препятствия для сделки. Если вы будете буквально воспринимать все то, что озвучивает вслух ваш клиент, едва ли вы доберетесь до настоящих возражений. Разбирайтесь в истинных смыслах и проявляйте настойчивость. Но не перегибайте – чрезмерная навязчивость работает во вред
• Перебивание собеседника. Не получится работать с возражениями и опасениями потребителя, если вы слишком уж увлечены продуктом и продажей. Когда клиент делится своими сомнениями, нужно уметь слушать и проявлять участливость, а не стоять на своем и постоянно вставлять реплики
• Спор с покупателем. Приводите аргументы, но не доводите дело до спора. Иначе вы обесцените слова потребителя и так оттолкнете от себя. С «Я понимаю ваши опасения/вас…» должно начинаться каждое второе ваше предложение
• Незнание продукта. Если продавец лишь поверхностно знает характеристики и свойства продукта, он не сможет аргументировать свою позицию, в необходимой форме описать выгоды и преимущества. Если вы не достаточно хорошо знакомы с тем, что предлагаете, вам не удастся глубоко проработать возражения

Не забывайте, что продавец – тоже человек, ему тоже свойственно ошибаться. Часто эти ошибки стоят компаниям сделок, что поделать. Поэтому важно постоянно анализировать контакты с потребителями, которые не завершились продажей, и совершенствовать скрипты.

За этим возражением могут стоять следующие ситуации:

• это дорого по бюджету;
• клиент торгуется и пытается сбить цену;
• клиент уходит от взаимодействия.

Решение: сначала отсечь стратегические возражения торга. Если клиент утверждает, что дорого, еще раз проговорите ему выгоды и ценность продукта. Далее сделайте паузу и посмотрите на клиента. Клиент увидит, что торговаться вы не намерены. Это может помочь сохранить первоначальную стоимость и не понижать цену.

Если ваш клиент после того, как вы продемонстрировали ему выгоды и ценность товара/услуги, неудовлетворён и утверждает, что цена для него высокая, тут две ситуации:

• клиенту дорого по бюджету;
• клиент сравнивает ваш продукт с другим продуктом.

После этого необходимо работать либо с бюджетом, либо приводить аргументы в защиту вашего товара на фоне других.

Почему они возникают?

Борьба с возражениями в продажах необходима. Ведь, по статистике, в покупке сомневаются до 75 % потребителей. Но почему? Существует сразу несколько причин:

• Недоверие к продавцу. Покупатель отказывается от помощи и даже диалога. Потому что считает, что менеджер несомненно хочет предложить ему что-то дорогое/невостребованное/некачественное/бесполезное. Многих пугает и тот факт, что придется объяснять причину отказа, тратить время на бессмысленное общение.
• Неприятный опыт. Наверняка у каждого из нас есть негативный опыт взаимодействия с консультантами. Не все трудящиеся в этой сфере — по умолчанию профессионалы. Возможно, человек когда-то отдал много денег за ненужную покупку, разочаровался в порекомендованном ему приобретении, получил неквалифицированную помощь.
• Плохая репутация компании. Стоит отметить, что в наш информационный век информация, даже заведомо ложная, разлетается со скоростью света. Возможно, о вашей фирме негативно высказались блогеры, появилась публикация в «разоблачающем» паблике, снят дискредитирующий видеообзор. Спорить и что-то доказывать бесполезно. Выход тут один — молча работать над ошибками.
• Личные мотивы. Покупатель — обычный человек, который может оказаться необщительным, иметь предрассудки и даже фобии. При такой причине менеджеру работать сложнее всего. Ведь нужно увидеть, чего именно боится клиент. И мягко, ненавязчиво развеять его опасения.

Как бороться с возражениями в продажах? Хороший менеджер всегда немного и хороший психолог. Он применяет ту или иную технику в зависимости от причины возражения.

Кроме конкретных примеров работы с возражениями в продажах, важно иметь ввиду и общий алгоритм взаимодействия с клиентом:

1. Первое, что необходимо сделать, — это выслушать все замечания потребителя. Важно дать потенциальному клиенту выговориться. Перебивать его, вставлять комментарии, свое мнение и возражения является грубейшей ошибкой продажника. Самое удачное здесь — это так называемая «техника активного слушания». Продавец не стоит с отстраненным видом, а проявляет внимание к сказанному, кивает, «поддакивает» собеседнику. Если клиент разговорчив, есть смысл задавать ему вопросы, повторять в речи его же фразы. После того как клиент выговорился, нужно обязательно подвести итог выслушанному, сказать, как вы поняли его слова.
2. Взгляните на типовые примеры работы с возражениями клиентов в продажах. Вы сразу заметите, что менеджер всегда соглашается с клиентом, а не противоречит его мнению. И это ценный прием. Работа не должна превращаться в бессмысленный спор. Если клиент сетует на высокую цену, менеджер соглашается. Но тут же приводит несколько убедительных аргументов, что обусловило такую стоимость. Спорить с клиентов нельзя ни в коем случае! Необходимо демонстрировать только его понимание.
3. Не оставляйте вопросы без ответа. Даже если они вам кажутся неразумными, необъективными. На каждый свой вопрос клиент должен получить емкий, понятный ответ.
4. Если вы преодолели предыдущие этапы успешно, плавно переходите к мотивации к приобретению. Покупатель уже сомневается в своем возражении. Опытный менеджер рассказывает о продукте снова. Но с учетом тех нюансов, что он узнал, которые помогут склонить конкретного покупателя к приобретению.
5. Завершение сделки. Если и на последнем этапе покупатель продолжает сомневаться, есть смысл пойти на разумный компромисс. Предложить персональную скидку, рассрочку, рассказать о выгодных для него акциях.

А теперь обратимся к конкретным примерам работы с возражениями в продажах.

Один из частных примеров работы с возражениями в продажах одежды — именно этот. Покупатель покидает торговую точку со следующими словами:

• «Отложите, я вернусь за вещью».
• «Мне нужно посоветоваться с…»
• «Я посмотрю, что предлагают другие продавцы».

Теперь скрипты-примеры работы с возражениями в продажах здесь:

1. Уточните причины, по которым покупатель не желает сделать покупку именно сейчас. Что конкретно его останавливает? В большинстве случаев покупка откладывается, если клиент получил не всю информацию о ней. Того, что он узнал, недостаточно для принятия решения. Сам признаться в своей некомпетентности он не хочет. Поэтому уточняющие вопросы только помогут ему.
2. Установите дедлайн. Напомните клиенту о сроках, в течение которых на товар будет действовать настоящая цена. Если есть место скидке, уточните, что в случае отсрочки она может «сгореть».

Похожие записи:

• Вступление в наследство на квартиру
• 2 метода проверить собственника
• Когда и на сколько повысят зарплаты силовикам