Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Какие товары и на каких условиях можно вернуть в интернет-магазин». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
О дистанционной торговле замолвите слово
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Если вы твердо решили получить назад свои деньги, то стоит известить об этом продавца. Для этого необходимо заполнить заявление на возврат. Здесь нет строгих правил: бланк заявления часто предоставляется самим продавцом как образец, но вы можете составить его в свободной форме, указав всю необходимую информацию:
- ФИО покупателя, паспортные данные;
- Реквизиты продавца;
- Описание товара, который вы возвращаете, количество единиц, стоимость, дата покупки;
- Ваше требование — возврат денег;
- Реквизиты, на которые продавец должен перечислить вам деньги (в случае безналичного расчета);
- Дату, подпись и расшифровку;
Если чек вы все же сохранили, то приложите его к заявлению (лучше копию).
После того как документы заполнены и собраны, вам необходимо вложить их в товар и определиться, как вы собираетесь возвращать товар продавцу. Чаще всего это можно сделать 3 способами:
- Вызвать курьера;
- Через постаматы;
- Почтой России.
Конкретный способ вы должны выбрать сами, исходя из того, что предлагает вам продавец.
Доставка является отдельной услугой и зачастую оплачивается покупателем. Также покупатель чаще всего несет расходы по обратной доставке, если возвращает товар надлежащего качества. Однако, если речь идет о возврате товара ненадлежащего качества, то с 1 января 2021 года он однозначно происходит за счет продавца.
Возврат товара в интернет-магазин осуществляется в течение 7 дней с момента получения посылки, либо в любой момент до ее доставки.
Если покупатель получил изделие с дефектами, то вернуть некачественную вещь можно на протяжении гарантии, срока годности или в течение 2 лет с момента покупки (изготовления товара), если гарантия или период полезного использования не установлены.
После получения требований, продавец возвращает деньги на протяжении 10 дней.
В момент доставки товара, интернет-магазин в письменном виде оповещает покупателя о правилах и условиях возврата. Если такой памятки нет, то период, в течение которого клиент имеет право отказаться от покупки без объяснения причин с 7 дней, увеличивается до 3 месяцев.
Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?
Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.
Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.
В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.
См. п. 2 Указания Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.
Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.
Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число). Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.
Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.
Возврат товара в интернет-магазин
В отличие от покупок в обычной торговой точке, где существуют ограничения по возврату, если вещь не подошла, по интернету можно вернуть без объяснения обстоятельств. Исключение составляют качественные изделия, выполненные на заказ.
Полученную в почтовом отделении посылку рекомендуется вскрывать там же в присутствии оператора, чтобы удостовериться в соответствии содержимого накладной, приложенной к заказу. Если выявлены расхождения по весу, комплектности или количеству, составляется акт, его подписывают покупатель и оператор. Такие же действия при получении курьером.
Совет! Если посылку открывают дома, желательно снять процесс распаковки на видео в присутствии еще одного человека. В случае спора с продавцом о ненадлежащем качестве или неполной комплектации запись подтвердит правоту клиента.
Гарантия в дистанционной торговле
На продаваемые дистанционным способом товары распространяются те же гарантии государства, что и на товары, которые продаются через обычные розничные магазины. Российское законодательство обязывает продавца указывать максимально полный объем сведений о продаваемом товаре. Если покупателем приобретается сложное техническое устройство, к нему обязательно должна быть приложена вся документация, а так же на него распространяются те же гарантии, что и на остальные подобные товары.
Покупать товары через интернет сегодня не опасно. В условиях большой конкуренции магазины стараются создавать стабильную и лояльную группу покупателей, готовых на постоянной основе заказывать у них товары. Но если вы и столкнулись с некачественным товаром или плохим обслуживанием, можно написать в техподдержку магазина. Обычно они с легкостью выдают замену. Не спешите угрожать магазину административными санкциями и судом, сегодняшние сервисы по покупке товаров через интернет стараются быть максимально лояльными к недовольным покупателям.
К сожалению нередки случаи, когда недобросовестные продавцы не желают возвращать потребителям потраченные деньги на товар плохого качества. В этом случае интернет-магазину направляется письменная претензия.
Если требования потребителя остаются неудовлетворенными или перечисление средств не произведено в течение 10 дней, можно писать жалобу в Роспотребнадзор.
Не стоит бояться этого делать, если вы уверены в своей правоте, ведь закон на вашей стороне. Контролирующие органы помогут вернуть деньги за некачественный товар.
ВАЖНО! Можно попробовать вернуть свои деньги, связавшись с банком и попросив его отменить платеж. При этом важно предоставить документы, доказывающие, что вы действовали в течение законных 7 дней и вернули товар ненадлежащего качества обратно в интернет-магазин.
Срок возврата товара, приобретенного в интернет-магазине
Одной из основных особенностей возврата товара в интернет-магазин является срок такого возврата. Потребитель правомочен отказаться от заказанной дистанционным способом вещи (абз. 1–2 п. 4 ст. 26.1 ЗЗПП, абз. 1–2 п. 21 Правил № 612):
- во всякое время — до момента доставки товара покупателю;
- в течение 7 дней — со дня получения покупателем такого товара;
- в течение 3 месяцев — со дня получения товара покупателем, если при вручении купленной вещи, не имеющей недостатков и дефектов, сведения о регламенте и сроках возврата товара в письменном виде не были представлены покупателю продавцом (например, определение Московского районного суда Санкт-Петербурга от 20.09.2010 № 33-12937/10).
Если продавец отказывается возвращать денежные средства
Если продавец, в течение 10 дней после составления акта возврата товара так и не откликнулся, или же устно заявил, что компенсировать или же заменять ничего не будет, то стоит писать претензию,в которой описать полностью, процедуру покупки товара и по каким причинам нужен возврат.
Образец претензии о возврате товара приобретенного дистанционным способом можно скачать ниже бесплатно. Составляется она также в двух экземплярах, в свободной форме и должна иметь следующие данные:
- указание реквизитов продавца;
- марка, артикул и другие опознавательные знаки товара;
- причины возврата;
- требования об экспертизе, выдвигает ли их покупатель;
- желаемый результат: обмен, получение денежных средств обратно ремонт и так далее;
- дата составления;
- роспись.
Претензия либо отдается в руки работникам в офисе интернет-магазина, с отметкой о получении ими данного заявления, на обоих экземплярах, либо отправляются по почте письмом с уведомлением.
Главное правило интернет-торговли
Мало кто знает, что возврат товара в интернет магазин по закону гарантирован покупателю.
Самое главное правило в отношениях между потребителем и интернет-магазинами, подразумевает два момента:
- возврат товара в интернет магазин, без объяснения повода для возврата, возможен в течение 7 дней после доставки, а также во всякое время до момента доставки;
- если при вручении покупки не было приложено информации о том, как вернуть вещи и какие сроки возврата товара в интернет магазин действуют, с подробнейшими разъяснениями и указанием контактных данных, то срок возврата товара купленного в интернет магазине, автоматически продлевается до 3-х месяцев.
Можно ли вернуть товар обратно в интернет магазин?
Продажа товара через интернет, называется дистанционным способом продажи товара и покупка дистанционным способом это не то же самое, что прийти в магазин и купить товар, то же самый телефон.
У потребителя есть право вернуть товар купленный в интернет магазине как надлежащего качества, так и ненадлежащего качества. То есть если вы заказали товар через интернет магазин, его вам привезли, он полностью качественный то есть без недостатков, но он вам не понравился, то вы его можете просто вернуть. Но есть определенные правила, которых необходимо придерживаться при возврате товара и соблюдать эти правила, в противном случае у вас ничего не выйдет.
Сначала я вам расскажу о возврате товара без недостатков, а после как вернуть товар с недостатками!
Возврат товара в интернет-магазин: Украина
Каким образом происходит регулирование подобных вопросов в соседних государствах? Давайте поговорим о том, как осуществляется возврат товаров у наших ближайших соседей, на Украине. Вернуть продавцу товар вы сможете в двух случаях: если он оказался откровенно бракованным или же не подошел вам по каким-либо определенным характеристикам. В первом случае руководствоваться следует статьей 8 закона «О защите прав потребителей» местного законодательства. Обмен, ремонт или передача покупателю утраченных средств осуществляется в течение гарантийного срока, если доказано, что потребитель не являлся причиной самой поломки.
Если продукция не совпала с вашими реальными ожиданиями, ее также можно вернуть, но уже в течение 14 дней. Ваши действия в такой ситуации будет регламентировать 9-я статья закона, указанного выше. Финансовые средства должны поступить к покупателю не позднее семи дней после выдвижения соответствующего пожелания.
Сроки возврата товара в интернет-магазин
| Срок, в течение которого товар можно вернуть | Условия возврата товара |
| В любое время | Пока товар не поступил покупателю в руки |
| В течение 7 дней | Для товаров надлежащего качества, которые не устроили покупателя. Например, если не подошел размер или цвет товара, не устраивают габариты, комплектация и т.д. |
| В течение 90 дней | Для товаров, при покупке которых продавец не уведомил покупателя о порядке и сроках возврата |
| В течение гарантийного срока | Вернуть можно товары ненадлежащего качества (если есть брак, дефект, несоответствия) |
| В течение 2 лет | Если гарантийного чека к товару нет, то его ремонт, замена или возврат денег должны осуществляться в течение 24 месяцев |