Как правильно отказать клиенту, чтобы не потерять его

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно отказать клиенту, чтобы не потерять его». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Услуги, доступные для населения (продажа товаров в магазинах, медицинское обслуживание, услуги связи, услуги салонов красоты и т.д.), оказываются на условиях так называемого публичного договора. Это означает, что организации общепита, розничные магазины, салоны красоты, фитнес-клубы и т.д. не могут отказать клиенту в обслуживании (п. 3 ст. 426 Гражданского кодекса РФ).

1. Просто неприятному клиенту-физлицу отказывать в услугах нельзя. Он может взыскать компенсацию морального вреда через суд. А за отказ обслуживать человека с ограниченными физическими возможностями есть штраф от Роспотребнадзора.
2. Предпринимателям и компаниям можно спокойно отказывать в сотрудничестве. От начатых услуг можно отказаться, вернув предоплату и возместив подтверждённые убытки.
3. Клиенту можно законно отказать в услуге, если он создаёт опасность для других людей, нарушает правила заведения или ведёт себя агрессивно.

Осуществляя действия, предусмотренные должностной инструкцией, каждый из торговых работников не вправе требовать предъявления каких-либо документов.

Однако в этом правиле есть исключение – согласно требованиям п. 2 ст. 16 Закона от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ, запрещен отпуск алкогольной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия.

Если возникает сомнение, что клиент совершеннолетен, то сотрудник торговой точки имеет право подстраховаться, чтобы не попасть под административное наказание.

Следует отметить, что подобное требование имеет под собой вполне законное основание в виде Приказа Министерства промышленности и торговли РФ от 15 апреля 2011 г. № 524 «Об утверждении Перечня документов…», где указано, что попросить паспорт можно для уточнения возраста клиента, желающего приобрести алкоголь.

Штрафы за обслуживание покупателей без масок

Наказание за нарушение правил поведения при режиме повышенной готовности для ИП и организаций ввели в апреле 2020 года. Штраф за обслуживание покупателей без масок — это сумма от 30 000 до 300 000 руб.

Законодательное обоснование применения штрафов за появление в магазине без маски:

• За появление без маски в магазине сейчас применяются штрафы на основании следующих нормативных актов:

• В ст. 20.6.1 и 6.3 КоАП РФ прописаны санкции за нарушения санитарно-эпидемиологического законодательства. Но более вероятно, что санкции за нахождение без маски в магазине (как и за невыполнение сопутствующих обязательств, например, по пользованию перчатками) будут применяться именно по ст. 20.6.1 КоАП РФ. Ее действие распространяется и на граждан, и на хозяйствующие субъекты в случае нарушения ими федеральных или региональных правил поведения в условиях введенного режима повышенной готовности или ЧС (Обзор судебной практики ВС РФ от 21.04.2020, вопрос 17).

• Нормы регионального законодательства об административных правонарушениях.

• По общему правилу в региональных законах могут прописываться санкции за нарушения, за которые не предусмотрено санкций по КоАП РФ. Можно ли считать таким нарушением невыдачу работникам магазина масок или допущение нахождения без них покупателей – вопрос неоднозначный.

• с одной стороны, по логике КоАП РФ (ст. 1.3, 1.3.1 КоАП РФ), санкции за нарушение региональных «карантинных» нормативов возможны только в случае, если они прописаны в региональных нормативных актах. В таких актах может допускаться, что штрафы выписываются за нахождение где-либо без маски (и перчаток), поскольку в КоАП РФ такие правонарушения не указаны (и не попадают под «федеральную» зону ответственности). Таким образом, применение региональных штрафов имеет под собой полностью законную базу.

• с другой стороны, в указанном выше Обзоре судебной практики ВС РФ от 21.04.2020 нет ни слова о применении региональных законов об административной ответственности. Это может свидетельствовать о незначительной репрезентативности судебной практики по применению кодексов субъектов РФ. И следовать позиции ВС РФ, то в ситуации с «карантинными» нарушениями в первую очередь должны применяться федеральные нормы по ст. 20.6.1 КоАП РФ.

• Но игнорировать положения региональных «санкционных» нормативов тоже не стоит: они по всем признакам легитимны. Поэтому, если в регионе есть свои штрафы, их в любом случае следует иметь в виду.

Санкции за несоблюдение «масочного режима» в магазине

За нарушение региональных требований по обязательному ношению масок полагаются санкции по ч. 1 ст. 20.6.1 КоАП РФ – это предупреждение либо штраф.

Штраф
	За первичное нарушение	За повторное нарушение
Для граждан	10 – 30 тыс. руб.	15 – 50 тыс. руб.
Для ИП	30 — 50 тыс. руб.	500 – 1000 тыс. руб. или приостановление деятельности до 90 суток
Для организаций	100 — 300 тыс. руб.
Для должностных лиц	10 — 50 тыс. руб.

Если нарушение привело к причинению вреда здоровью человека или имущества, то применяют ч. 2 ст. 20.6.1 КоАП РФ.

Какие расходы могут удержать при отказе от договора по статье 32 ЗоЗПП

Любые расходы, которые понесены при исполнении вашего договора. Но есть 3 условия:

• Расходы должны быть связаны с исполнением вашего договора. Например, агентство недвижимости оплачивает публикацию объявлений о продаже вашей квартиры в газетах, на профильных сайтах и т.д. Установщик окон приобретает профиль для изготовления заказанных вами окон.
• Расходы должны быть понесены до момента подачи вами заявления об отказе от договора. После получения заявления компания-исполнитель обязана прекратить работу по вашему договору. Вы не обязаны компенсировать затраты исполнителя, понесенные после вашего отказа от договора.
• Расходы должны быть подтверждены документально. Это значит, что у компании-исполнителя должны быть соответствующие платежные документы, договоры, накладные.

Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл

Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:

• c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
• этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
• кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
• пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
• тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
• цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
• пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).

Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.

Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:

• пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
• личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
• нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
• дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
• цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
  пoдпиcи cтopoн.

Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.

Что нужно знать?

1. Первым, к кому обратится потребитель со своим требованием, будете вы.

2. Решить проблему потребителя вы можете по устному его заявлению, если же вы не будете торопиться решить его вопрос, покупатель изложит свои требования в виде претензии. Также потребитель может изложить претензию в книге замечаний и предложений.

3. По возможности используйте аудиозапись и видеонаблюдение. Позаботьтесь о том, чтобы потребитель был проинформирован о ведении аудио- и видеозаписи.

4. Недопустимо относиться небрежно к переписке с покупателями и класть ее «в стол», вести ее необходимо в письменном виде. Если прошло 14 дней, а ответ покупателю вы не дали, скорее всего он будет бороться за свои права в судебном порядке.

Важно: ошибочно полагать, что претензии покупателей в отношении качества товара, должны рассматриваться в соответствии с законодательством об обращениях граждан и юрлиц. По общему правилу обоснованные требования потребителя подлежат удовлетворению незамедлительно.

Итак, предупредить необоснованные претензии клиентов можно следующими действиями:

1. Самое важное: тщательно изучите Закон «О защите прав потребителей» и разъясните его своим сотрудникам. На основании Закона вы можете составить что-то вроде «памятки» для себя и продавцов, в которой будут описаны возможные трудные ситуации и, соответственно, возможные пути их решения.

2. Тщательно проработайте положения договора и других документов, которыми оформляются отношения клиента и вашей организации.

3. Избегайте различного рода устных договоренностей с клиентом, фиксируйте все операции и взаимодействия актами или другими документами, делайте записи телефонных разговоров и т.д. Так как чем больше у вас будет подтверждений ваших действий, тем меньше у потребителя-экстремиста шансов успешно отвоевать у вас то, что ему не положено.

4. Обязательно проверяйте товар до передачи его клиенту.

5. Обязательно проверяйте, является ли ваш клиент «потребителем» с точки зрения законодательства. Ведь если товар был приобретен не для личного/семейного/домашнего пользования, а используется, например, в предпринимательской деятельности, то ваш клиент не является потребителем с точки зрения Закона «О защите прав потребителей» и не имеет права ссылаться на него при обосновании своей претензии.

Не забывайте о возможных последствиях:

1. Гражданско-правовая ответственность: убытки, неустойка. Так, за нарушение сроков устранения недостатков или сроков замены товара, продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

2. Административная ответственность — в части направления предписаний исполкомами и МАРТ или, например, штраф до 500 базовых величин за реализацию товаров с истекшим сроком годности.

3. Уголовная ответственность. Например, такая ответственность предусмотрена за выпуск на товарный рынок либо реализацию потребителям недоброкачественной продукции, заведомо способной повлечь заболевания или отравления людей, или заведомо загрязненной радионуклидами сверх допустимых уровней.

Будьте грамотными, ведь аргумент «без чека претензии не принимаются» уже не работает, но и потребитель далеко не всегда прав.

Может ли продавец отказать в продаже?

Хамское отношение к покупателю, нарушение его прав, а также несоответствие ценника и реальной стоимости продукции – актуальные проблемы в торговле. Особенно сложно выйти из ситуации, когда в магазине отказали продавать товар надлежащего качества или поступил отрицательный ответ на возврат бракованной продукции.

Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.

Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.

Возможность положительного исхода зависит от множества факторов. Для продавцов, реализующих товары, устанавливается ряд условий: Купля/продажа продукции, а также права и обязанности сторон регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».

• передавать потребителю товар для личного и иного пользования за наличный/безналичный расчет;
• договор розничной торговли является публичным и должен быть оформлен в отношении каждого обратившегося;
• отказать в заключении договорных отношений продавец может исключительно в рамках закона РФ и Устава компании;
• вернуть товар надлежащего качества покупатель может в срок не позднее 14 дней с момента покупки;
• обмен и возврат некачественной продукции производится в течение срока годности.

Отказ организаций торговли в обслуживании покупателям без масок противоречит закону

В административном иске общество защиты прав потребителей просило признать методические рекомендации Минпромторга недействующими, поскольку они позволяют организациям торговли отказывать в обслуживании покупателям без масок. Поскольку они противоречат положениям Гражданского кодекса Российской Федерации, которые не допускают односторонний отказ продавца, обязанного заключить публичный договор, от его исполнения в таких ситуациях.

По мнению общественников, оспариваемое положение методических рекомендаций Минпромторга используется в качестве императивного правила и нарушает права неопределенного круга потребителей товаров и услуг, предоставляя организации торговли возможность уклониться от заключения публичного договора. В свою очередь, Минпромторг и Минюст настаивали, что рекомендации носят рекомендательный и информационно-разъяснительный характер и права потребителей не нарушают.

Методические рекомендации Минпромторга носят рекомендательный характер

Суд счел, что методические рекомендации Минпромторга носят рекомендательный характер, направлены исключительно на защиту здоровья и жизни граждан, на обеспечение благополучной санитарно-эпидемиологической обстановки и не обладают признаками акта, содержащего разъяснения законодательства и обладающего нормативными свойствами. В связи с чем судья Назарова А.М. пришла к выводу, что основания для признания их недействующими отсутствуют.

Между тем толкование указанных методических рекомендаций, допускающих отказ в обслуживании покупателям без масок в качестве правила, не допускающего выбора и требующего безусловного подчинения, содержится в ряде распоряжений региональных властей. При этом схожие запреты на обслуживание потребителей в связи с угрозой распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-2019) введены в большинстве субъектов Российской Федерации.

В чем особенности расторжения договора по статье 32 закона «О защите прав потребителей»

Статья 32 ЗоЗПП разрешает отказываться от договоров на работы или услуги без объяснения причин. То есть компания-исполнитель вроде как ни в чем не виновата, никакие сроки еще не нарушила, да и у вас претензий по качеству услуг нет. Поэтому условия расторжения договора будут менее выгодны для клиента.

Это тоже важно знать:
Как вернуть предоплату за автомобиль при отказе от покупки

При просрочке или наличии дефектов в работах вы можете претендовать на возврат 100% внесенной стоимости работ. При отказе от договора по статье 32 закона «О защите прав потребителей» может так получиться, что вам вернут не всю сумму. По закону исполнитель имеет право удержать с вас свои фактически понесенные расходы, связанные с исполнением вашего договора.

Обратимся к нормативной базе.

Наверняка у каждого в описанных выше случаях, помимо чувства досады, на интуитивном уровне возникнет логичный вопрос: почему мне отказывают, ведь я такой же человек, как и все, с такими же правами?

И этот вопрос будет самым верным. Действительно, не копая глубоко в действующем законодательстве, достаточно вспомнить Конституцию РФ, которая не допускает существования дискриминации в каком бы то ни было ее проявлении, гарантируя равенство прав и свобод человека.

Уже это означает, что нельзя безосновательно запретить человеку войти в помещение ресторана, например. Тем более не допускается такое ограничение, прикрытое вуалью объяснений вроде: у Вас грязное пальто, слишком загорелое лицо и на вид Вам лет 20.

Каждая ООП в своей деятельности должна безусловно руководствоваться Законом о защите прав потребителей и Правилами оказания услуг общественного питания. В последних хоть и прописано, что ООП вправе устанавливать свои внутренние правила поведения для гостей, но также подчеркнуто, что такие правила не должны противоречить законодательству РФ. Это означает, что внутренние правила ООП могут включать в себя, например, положения о недопущении посещения заведения в верхней одежде, но не могут устанавливать ограничения, касающиеся любой формы дискриминации. Так, не может быть прописано в правилах ООП, что граждане РФ платят за конкретно блюдо 100 рублей, а граждане ЕС за то же блюдо платят 500 рублей.

Не каждый знает, но в ООП осуществляют свою деятельность и предоставляют услуги потребителям на основании публичного договора. Такой вид соглашения предполагает, что организация, предлагающая свои услуги, обязана оказать их на равных условиях всем, кто к ней обратится.

Складываем пазл: недопущение дискриминации + невозможность установления противоречащих закону внутренних правил + обязанность оказать услугу всем желающим на основании публичного договора = невозможность безосновательного отказа ООП в обслуживании гостя.

А безосновательным отказом будет считаться любой отказ, причина которого нарушает законодательство РФ.

Какой штраф назначается, если нет кассового аппарата

Подобная формулировка в нормативных актах КоАП РФ не встречается, поэтому сам факт отсутствия ККТ не является основанием для привлечения к ответственности. Правонарушением считается непосредственно ведение торговой деятельности без ее использования, а также несоответствие установленного оборудования требованиям, определенным положениями ФЗ №54. В последнем случае размер взыскания для юридических лиц составляет 30 тысяч рублей.

Наличие кассовой техники рассматривается в качестве обязательного условия при взаиморасчетах с клиентами (однако есть ряд исключений, к которым мы вернемся чуть позже), а также при проведении оплаты от других организаций или предпринимателей — но только в ситуациях, когда используются наличные или банковский терминал.

Проекты запланированных изменений

Корректировки регламентирующих актов были предложены Министерством финансов еще в 2020, и предполагают перенос бывших норм ФЗ №54 и КоАП в структуру Налогового кодекса. Среди нововведений особого внимания заслуживает внедрение системы оперативного контроля — проверки ИФНС фактов фиксации взаиморасчетов, а также добросовестного отражения объемов выручки, реализуемой в двух формах:

1. Общий мониторинг — обработка данных о работе с кассами, поступающих из различных источников, оценка полученной информации и принятие решений.
2. Выездные оперативные мероприятия, осуществляемые по месту фактической деятельности предпринимателя или организации, и допускающие как привлечение представителей ФСБ, так и проведение контрольных закупок, целью которых выступает выявление правонарушений.

В перспективе также вероятно изменение структуры, величины и порядка назначения штрафных санкций. Впрочем, на сегодня вопрос о том, какой штраф назначается за неприменение кассового аппарата — если ИП не пробил или не выдал чек ККТ — регламентируется ранее принятыми положениями.

Что еще запрещается продавцам с 1 сентября 2022 года

Помимо всего прочего, для продавцов с 1 сентября вводится прямой запрет на совершение ряда действий, затрагивающих права и интересы потребителей. К таким действиям будут относиться (п. 3 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1):

• отказ в заключении и исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров, работ и услуг;
• постановка удовлетворения требований потребителей в отношении товаров работ и услуг с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров, работ и услуг;
• отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие его права, в целях исключения таких условий (при предъявлении потребителем требования об исключении из договора недопустимых условий договора, указанное требование подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня его предъявления с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу указанного требования);
• выполнение дополнительных работ и услуг за плату без согласия покупателя.

Какие документы необходимы для заявки?

К заявлению нужно будет приложить:

• Копию паспорта или другого документа, удостоверяющего личность клиента
• Если у вас есть представитель, то – копию доверенности на него
• Решение банка об отказе
• Сообщение банка о невозможности устранения оснований для отказа
• Выписки по счетам за год по состоянию на дату подачи заявления
• Бухгалтерский баланс и отчет о прибылях и убытках за последний истекший год
• Оборотно-сальдовые ведомости по балансовым счетам, в том числе расшифровки на дату подачи заявления за годовой период
• Договоры с крупнейшими контрагентами
• Налоговые декларации
• Договоры аренды и иные документы, которые вы считаете важными для доказательства законности деятельности

Обязательно попросите у банка мотивированное заключение о том, почему вам отказали в обслуживании. Вы же можете описать ситуацию в свободной форме.

Похожие записи:

• Что делать, если ИП сменил адрес прописки
• 60. АДМИНИСТРАТИВНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ЗЕМЕЛЬНЫЕ ПРАВОНАРУШЕНИЯ
• Власти РФ придумали, как переселить россиян на Дальний Восток