Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Задержка поезда и права потребителя на компенсацию». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Компенсация за опоздание поезда, при отсутствии виновных действий пассажира и обстоятельств непреодолимой силы, взыскивается с перевозчика. Прежде всего должно произойти возмещение затрат на покупку проездного документа.
Общая сумма компенсации, которая может быть востребована от РЖД Это может варьироваться в зависимости от того, в каком случае предъявлен иск. Существующая практика предусматривает три основных варианта для такой ситуации:
| обстановка | нюансы |
| Пассажир обязан возместить свои расходы в связи с пропуском международного рейса, так как невозможность осуществить трансфер из-за задержки поезда является одной из следующих причин РЖД | Эта ситуация является одной из самых трудных для компенсации убытков, так как выплата компенсаций за утраченное имущество РЖД могут быть предоставлены только в связи с трудностями и непредвиденными ситуациями на российских рейсах. |
| Пассажиры желают получить компенсацию за длительное ожидание рейса. | Согласованная ситуация предусматривает выплату компенсации в процентах от стоимости проездного документа за каждый час задержки поезда. Однако этот вариант имеет некоторые особенности. Если время ожидания в очереди на перевозку составляет менее одного часа, компенсация не выплачивается. Если задержка длилась более шестидесяти минут, размер компенсации не должен превышать стоимости самого билета. |
| Пассажир обязан потребовать оплаты всех дополнительных расходов, возникших в связи с опозданием поезда. | В большинстве случаев этот вариант предусматривает возмещение утраченного проездного документа на поезд, на который должен быть осуществлен запланированный трансфер. Вышеуказанная ситуация предусматривает, что утерянные средства будут возвращены только в суд, поэтому заинтересованный гражданин должен будет подать иск в суд. |
Опоздание на поезд по вине пассажира
В некоторых случаях гражданин вправе самостоятельно отказаться от продолжения своего пути или попросту опоздать на транспорт. Но даже эта ситуация может быть расценена как частичная вина гражданина, а это значит, что последний сможет компенсировать потраченные денежные средства. Так, в случае возврата билета на протяжении пятнадцати часов до момента отбытия состава, заинтересованному лицу возвращается практически полная цена билета. Если до начала отбытия состава остаётся от четырех до пятнадцати часов, пассажир сможет рассчитывать на возмещение затрат на приобретение билета, кроме случаев предусматривающих возврат половины стоимости плацкарты. Если же возвращение билета произошло в срок до четырех часов, предшествующих отбытию состава, гражданин потеряет полную стоимость плацкарта, однако, приблизительно семьдесят процентов от потраченных на проезд средств все же будут возмещены.
Возникают ситуации, согласно которым опоздание пассажира на свой рейс может произойти ввиду непредвиденных ситуаций, например, полученной травмы или болезни, семейных обстоятельств, дорожно-транспортного происшествия и так далее. Данная ситуация предусматривает возможность продлить право на проезд сроком до трех дней. С этой целью заинтересованному лицу необходимо предоставить представителю администрации вокзала письменное обоснование причины, на основании которой произошло опоздание (справка из больницы, полиции и так далее).
Юрист: Пассажиры обычных поездов имеют право на компенсацию за опоздание
Как часто опаздывают поезда?
Алексей Афонин: Статистика опозданий поездов официально не публикуется. В силу того, что перевозкам сопутствуют разные обстоятельства, которые могут существенно повлиять на сроки исполнения обязательств по перевозке, можно сказать, что поезда опаздывают время от времени с разной степенью вероятности в зависимости от сезона года.
Как получить компенсацию? Как зафиксировать опоздание поезда?
Алексей Афонин: Получение компенсации потребует направления претензии, бланк которой необходимо получить у начальника поезда в случае его опоздания. Причем раздачу бланков, в ситуации когда опоздание очевидно, организовывает именно начальник поезда. Начальник же и собирает заполненные бланки для передачи их в железнодорожное агентство филиала формирования поезда. Как вариант, заполненный бланк можно направить по почте, для чего ФПК выдает пассажиру отдельный конверт. По правилам к претензии необходимо приложить только проездной документ, фиксации опоздания отдельным документом не требуется. Но если такая отметка нужна для каких-то иных целей (например, доказать в суде, что отсутствие на заседании было вызвано уважительными причинами), такую фиксацию (отметку/справку) можно получить, обратившись на вокзал места прибытия (опоздания). На рассмотрение претензии и выплату компенсации предусмотрено 14 рабочих дней (для справки, в общем порядке такая претензия может рассматриваться до 30 дней).
Какие еще есть права у пассажира поезда? За какие нарушения он вправе требовать компенсацию?
Алексей Афонин: Пассажир имеет довольно обширный объем прав по отношению к перевозчику. Детально они описаны в Гражданском кодексе, уставе железнодорожного транспорта и правилах перевозки, на отношения по перевозке пассажиров распространяется и закон о защите прав потребителей. Распоряжение №994/р от 10.10.2019 касается компенсации пассажирам только за опоздание скоростных поездов и только поездов АО «ФПК».
Данный документ — жест доброй воли РЖД или такие компенсации положены по закону?
Алексей Афонин: Это, скорее, жест ФПК. Информацию о наличии подобных документов, устанавливающих повышенный уровень ответственности конкретного перевозчика за ненадлежащее исполнение договора перевозки, можно было найти в интернете еще в 2012 году, тогда такая компенсация касалась опозданий «Невского экспресса» и «Аллегро».
А при опоздании обычных и пассажирских поездов положены какие-то компенсации? На что имеют право пассажиры таких поездов (при опоздании, при каких-то других проблемах)?
Часто задаваемые вопросы
Вопрос: Как возместить средства, потраченные на неиспользованный по вине компании-перевозчика проездной документ?
Ответ: Основным вариантом для получения компенсационных выплат при наступлении указанного случая является направление претензии на адрес железнодорожной компании. Однако при некоторых, особенно тяжелых, ситуациях может потребоваться обращение в судебные органы.
Вопрос: Можно ли отказаться от билета в случае задержки состава?
Ответ: В случае если ожидается, что транспорт будет задержан на час или более, гражданин имеет право отменить поездку. Оговоренный случай предусматривает компенсацию цены билета в полном объеме.
Что делать пассажиру при опоздании на поезд и задержке отправления?
Большинство пассажиров знают свои права в случае задержки авиарейса, но от накладок в расписании движения поездов тоже никто не застрахован. В сезон отпусков это особенно неприятно. Какие права есть у пассажира, если его поезд пришел не вовремя?
Дорога дальняя
На железной дороге не бывает «нелетной» погоды, но тем не менее поезда время от времени выбиваются из графика. В большинстве случаев за каждую задержку в пути железная дорога должна компенсировать пассажиру причиненные неудобства. Стандартный размер компенсации – 3% от стоимости билета за каждый час опоздания. Фирменные сверхскоростные поезда «Сапсан», «Невский экспресс» и «Аллегро» с дорогостоящими местами компенсируют опоздания по другим, более высоким ставкам: 25% от стоимости билета за задержку на 30–60 минут, полцены билета возвращается за опоздание от 60 до 121 минуты, а если прибытие поезда отложилось на 2 и более часов, то пассажиру вернут полную стоимость билета.
Время – это в прямом смысле слова ваши деньги. Поэтому в интересах пассажиров, чтобы каждая минута задержки была зафиксирована документально. По прибытии долгожданного поезда вам необходимо получить у дежурного станции справку о реальном времени прибытия железнодорожного состава – отказать в этом вам не имеют права. С этим документом можно обратиться в РЖД в течение 45 дней с претензией, написанной в произвольной форме. Ответ обязаны дать письменно в течение 30 дней.
Если из-за задержки рейса вы не только потеряли нервы, но и понесли вполне материальные убытки – например не успели ветствии со статьей 13 Закона «О защите прав потребителей» вам должны вернуть и сопутствующие расходы. Вплоть до размещения в гостинице, если, например, серьезно задержался ночной поезд.
Отказать в компенсации могут только в одном случае – если имели место чрезвычайные обстоятельства, не зависящие от железной дороги. Например, стихийные бедствия, военные действия, теракты, технические неполадки, угрожающие жизни или здоровью пассажиров, забастовка на рельсах, наконец. Все эти обстоятельства относятся к форс-мажору, за них компенсация не положена.
Пассажир / Global Look
Кто не успел
Иногда пассажир сам отказывается от поездки или опаздывает на поезд. Но даже в случае «сам виноват» можно рассчитывать на частичный возврат денежных потерь.
При возврате билета в кассу более чем за 15 часов до отправления вам должны вернуть практически полную стоимость билета (за исключением сервисных сборов). Если до отправления поезда осталось от 4 до 15 часов – вернется стоимость билета, за исключением половины цены плацкарты (стоимость места в вагоне). Сдавая билет менее чем за 4 часа до отхода поезда, вы потеряете все деньги за плацкарту, но примерно 70% от уплаченной суммы вам все же вернут.
Мало кто знает, что «отбить» часть денег можно даже после отправления поезда. В течение трех часов можно получить новый билет с небольшой доплатой (порядка 25%) либо получить деньги за неиспользованный билет с удержанием стоимости плацкарты (тех же 25%).
Если ваше опоздание произошло по серьезной причине – болезнь, трагедия, авария, то право на проезд продлевается на 3 дня, но нужно будет предоставить письменные доказательства – справку из больницы, ГИБДД и т.д.
В дороге все возможно – даже анекдотичный случай, когда пассажир зазевался на остановке и отстал от поезда. В этом случае нужно сразу же обратиться на станцию. Дежурный по вокзалу свяжется с начальником вашего поезда, и ваши вещи выгрузят на ближайшей остановке, которая длится более 10 минут. Дальнейший путь не будет гладким и быстрым – сначала вас доставят до станции, где «высадили» вещи, и только потом до станции прибытия, но по крайней мере «догонять ушедший поезд» вы будете бесплатно – никаких доплат не потребуется.
Компенсация за опоздание пригородного поезда
Пассажир может воспользоваться правом на получение в кассе возмещения полной цены маршрута пригородной перевозки. Оговоренная компенсация положена гражданам ввиду возврата последними проездного документа до момента отбытия транспорта или в случае наступления изменений в условиях перевозки, например, отмены или задержки состава в термин более, чем на один час.
Как правило, возвращение цены нереализованного билета, дающего право на единоразовый проезд на электричке, не предусмотрено. Однако в случае возникновения непредвиденной или незапланированной остановки движения указанных видов транспортных средств общим сроком более одного часа, цена билета компенсируется в полном объеме, но только если возврат произойдет именно на станции, с которой должна была отправиться электричка.
Во время прохождения процедуры возврата стоимости проезда все оригиналы документов такие, как подлинник билета и другие подтверждающие материальные затраты квитанции возвращается перевозчику в качестве главного основания для выплаты средств. После этого гражданину предоставляется квитанция, указывающая реквизиты несостоявшейся поездки, а также сумма выплаты, подлежащая возврату.
В каких случаях можно требовать, чтобы была выплачена от РЖД компенсация
Помимо пассажиров, которые покупают билеты на поезд с целью поездки в другой город, являющийся конечной остановкой в их путешествии, услугами РЖД пользуются также граждане, путешествующие транзитом. Им особенно важно доехать без опозданий, ведь в случае задержки они пропустят следующий рейс, не смогут совершить пересадку и будут вынуждены менять билеты, нести убытки и опаздывать в конечный пункт назначения на сутки, а то и несколько дней. А на протяжении всех тех дней, когда приходится ожидать свободного места в поезде или очередного рейса, им придется где-то проживать и оплачивать жилье.
Вот в таких ситуациях РЖД обязана возместить убытки пассажиру, если произошла задержка или отмена рейса. Требовать компенсации можно даже в следующих случаях:
- если имел место террористический акт;
- если рейс был отменен или задержан из-за военных действий на пути следования;
- если произошел природный катаклизм;
- если поезд требовал ремонта, чтобы неисправные механизмы не угрожали здоровью и жизни людей.
Однако, стоит иметь в виду, что возмещения затрат можно требовать лишь тогда, когда в задержке или отмене рейса имеется вина сотрудников РЖД. В противном случае, неполадка в работе компании будет считаться обстоятельством непреодолимой силы, а в таких случаях РЖД не несет ответственности за финансовые потери пассажиров.
Вы решили отменить поездку?
По каким-то соображениям вам пришлось отменить поездку, и вы хотите вернуть билет и получить потраченные на него деньги. Алгоритм дальнейших действий будет аналогичен тому, о чем было сказано выше. Но есть некоторые нюансы:
- Следует обратиться в кассу за 8 часов (не позднее) до отправления. У вас есть полное право получить сумму, состоящую из стоимости билета и плацкарты.
Важно! На комиссионные и сервисные сборы не рассчитывайте: их не возвращают.
- Если вы приходите и просите вернуть деньги, когда до отправления состава осталось от 2 до 8 часов, то в этом случае вернут стоимость самого билета и только 50% цены плацкарты.
- Если до отхода транспортного средства осталось менее 2 часов, то у вас есть шансы получить только стоимость билета (на плацкарту в этом случае рассчитывать не приходится).
Важно! Чтобы вернуть билет, нужно обратиться в любую железнодорожную кассу. Это право действует, если до отправления поезда остается время. А вот о том, что делать, если опоздал на поезд РЖД, следует еще раз прочитать выше. Еще один важный момент — обратиться следует исключительно в кассы станции отправления (или туда, где был куплен проездной документ).
Поезд опоздал: как получить компенсацию?
Несмотря на то, что погода практически не влияет на передвижение поездов, также случаются неприятности с их опозданием. Если ваш поезд не прибыл на вокзал вовремя, вы можете рассчитывать на стандартную компенсацию в размере 3% от стоимости проездного документа за каждый час опоздания.
Поскольку стоимость билетов в фирменных поездах выше, компенсация исчисляется по иным формулам. Пассажир может рассчитывать на компенсацию в таком размере:
- 25% от цены билета при условии, что состав опоздал не более, чем на 60 минут;
- 50% от стоимости, если поезд задержался на 1-2 часа;
- 100% цены проездного документа, если отправление поезда не произошло в течение 2 часов.
Если ваш поезд опоздал, вы можете рассчитывать на денежную компенсацию, но при условии, что у вас на руках будет документальное подтверждение. По прибытию состава обязательно обратитесь к дежурному станции за справкой, когда поезд приехал, с точным указанием времени (поминутно). В течение 45 дней вы можете написать претензию с просьбой вернуть денежные средства, подкрепив свои слова справкой.
Если задержка рейса привела к материальным убыткам или дополнительным расходам, например, возникла необходимость переночевать в гостинице, вы имеете право компенсировать их. На выплаты не стоит рассчитывать, если причина задержки не зависит от РЖД. К таковым можно отнести:
- стихийные бедствия;
- террористические акты;
- забастовки на рельсах;
- технические неисправности, которые могут привести к гибели людей, и так далее.
В любых форс-мажорных ситуациях, то есть в ситуациях, которые невозможно предвидеть, компенсации за опоздание не выплачивают, поскольку в таком случае нет вины компании или машинистов.
Что делать, если опоздал на поезд?
Если вы приобрели билеты на поезд, но по каким-то причинам опоздали или передумали ехать, так же можете частично вернуть потраченные средства.
Если вы обратитесь с кассу с желанием вернуть проездной документ более чем за 15 часов до момента отправления поезда, вы можете рассчитывать на возврат средств полном объеме. С вас взыскают только сервисный сбор. Если планы изменились и поездка откладывается, не упустите возможность вернуть потраченные деньги.
Если вы будете возвращать билет в момент, когда до отправления состава будет оставаться от 4 до 15 часов, помимо сервисных сборов, вам придется заплатить половину стоимость плацкарты (обычно составляет около 30% от всей цены). Если до отправления поезда осталось менее 4 место, то стоимость плацкарты вам не вернут, но все же большая часть денег вернутся в кошелек.
Если вы опоздали на поезд, не спешите расстраиваться, поскольку вы и в этом ситуации можете вернуть стоимость билета, правда, без плацкарты (около 25-30%). Если опоздание на поезд вызвано серьезной причиной (от болезни до аварии), вы можете воспользоваться правом проезда в течение 3 суток. Важную причину опоздания нужно подкрепить документом (справкой, больничным и так далее).
Если вы вышли на станции и пропустили отправление поезда, сразу же отправьтесь к дежурному станции. Он свяжется с составом, и ваши вещи будут оставлены на следующей станции (при условии, что время остановки 10 или более минут). Продолжить путешествие к своим вещам, а после и к пункту назначению вы сможете на другом поезде, причем абсолютно бесплатно. Зная свои права, вы сможете вернуть финансовые средства, если поезд задержался или сами опоздали к моменту отправления.
Как составить претензию
В большинстве случаев урегулирование финансовых вопросов, связанных с компенсацией за неиспользование проездного документа решается в досудебном порядке. Однако возможность урегулирования указанного спора достаточно часто зависит от грамотности действий понесшего убытки лица. Так, для максимально быстрого возмещение материальных потерь пассажиру необходимо придерживаться следующего алгоритма действий:
- Запросить у дежурного по станции документ, в котором обозначено настоящее время прихода поезда;
- Составить претензию. Как и большинство официальных документов, претензия должна содержать в себе личные данные заявителя, дату и обстоятельства оказания транспортных услуг, убытки, расчётный счёт, на который заявитель требует произвести компенсационную выплату.
- Направить претензию на адрес администрация РЖД не позднее чем через сорок пять дней после наступления отраженных в документе обстоятельств. Приведённые действия можно реализовать путем передачи документа администратору станции или направив заказным письмом с описью вложения на адрес филиала РЖД. Если заявитель решил обратиться в личном порядке с указанной претензией, то последнему необходимо будет поставить на втором экземпляре документа номер входящей корреспонденции. Отметка о принятии претензии на ее втором экземпляре имеет ключевое значение, так как в случае отказа в удовлетворении требований заявителя, данный документ будет являться основанием для обращения в судебные органы.
Каким законом защищаются права потребителей и регулируется ответственность перевозчика
Вопрос регулирования правоотношений между железнодорожным перевозчиком и потребителем регулируются перечнем законов и подзаконных актов. В первую очередь обратить внимание нужно за Закон «О защите прав потребителей» и Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа и грузов (принятые постановлением правительства). Также некоторые аспекты перевозок пассажиров упоминаются в Гражданском Кодексе.
Кроме того, учитывая то, что РЖД является природным монополистом во всех аспектах, касающихся железной дороги, пассажир может также опираться на внутренние документы компании при возникновении спорных ситуаций.
Задержка поезда – ситуация достаточно неприятная, и люди, сидя на чемоданах и надеясь уехать как можно скорее, чаще всего начинают паниковать и злиться, услышав об опоздании транспортного средства. Из-за столь нерациональной траты ресурсов они лишают себя возможности защитить свои права.
В первую очередь стоит обратиться в справочное бюро и уточнить, по какой причине произошла задержка. Лучше всего выделить двух-трёх человек от лица всех пассажиров поезда (или хотя бы по одному человеку от вагона).
Сотрудники справочного бюро, вынужденные отвечать на один и тот же вопрос несколько сотен раз, вряд ли смогут дать каждому достаточно полную и полезную информацию.
Далее, в зависимости от срока задержи, её причины и того, необходимо ли делать после этого поезда пересадку, дальнейшие действия пассажира будут разниться.
За каждый час задержки поезда РЖД обязаны выплатить гражданину 3 процента от стоимости билета. Для того, чтобы получить право на такую компенсацию, по прибытию на станцию назначения гражданин должен получить у сотрудника РЖД справку о том, когда на самом деле прибыл поезд.
После, вместе с этой справкой и своим билетом можно обращаться в железнодорожную компанию (главная железнодорожная станция города) и требовать возмещения ущерба. На то, чтобы потребовать назад свои деньги, у потребителя есть 45 дней. У РЖД будет месяц на то, чтобы отреагировать на претензию в письменной форме.
Читайте куда направлять жалобы на сайт.
А тут информация о том, как заказать перевозку вещей через РЖД.
По ссылке права потребителя по продовольственным товарам.
Кроме того, РЖД обязаны будут компенсировать не только те 3 процента, но и все убытки, которые понёс пассажир из-за того, что время прибытия поезда отличалось от заявленного.
Например, если из-за опоздания транспорта гражданин потерял оплаченное время в гостинице, трансфер до неё или не успел попасть на конференцию, встречу и другое, то потребитель может вписывать все эти расходы в жалобу. Если РЖД откажется от подобных компенсаций, тогда истребовать эти средства можно будет в судебном порядке.
Отказать в компенсации РЖД может только в одном случае – если отправление поезда либо его движение было задержано из-за независящих от компании факторов. К таким можно отнести: стихийные бедствия (цунами, торнадо, землетрясение), теракты и прочее.
Как получить компенсацию
Все железнодорожные перевозки на территории России совершает РЖД. Задержки поездов также зависят исключительно от этой компании, поэтому жалобу нужно направлять конкретно руководству Российских железных дорог.
Претензия к железной дороге имеет свою, особенную структуру, которую необходимо соблюсти для того, чтобы вернуть свои деньги назад.
В первую очередь оформляется «шапка» претензии. В качестве получателя нужно указать ФИО начальника филиала РЖД (можно уточнить в справочном бюро или в колл-центре).
Адрес указывать не нужно. Далее гражданин пишет свои ФИО, адрес фактического проживания и контактные данные (телефон, электронная почта).
Название документа необходимо писать полностью: «Претензия на возмещение вреда в сумме (указать сумму в рублях арабскими цифрами), вследствие нарушения обязательств по договору перевозки». Стоит отметить, что в отличие от искового заявление, в претензии сумма не упоминается в шапке, зато учитывается в названии.
Во вступительной части гражданин указывает точные дату и время, когда им был приобретён билет на и номер, название самого поезда. Все эти данные указаны на самом билете. Также гражданин ссылается на реквизиты платёжного документа, подтверждающего оплату (чек, квитанция из банка).
Далее потребитель перечисляет все нарушения, которые были замечены за железнодорожной компанией. В данном случае это могут быть: задержка поезда (указать, на сколько), недостаточное информирование пассажиров (если отказывались сообщать причины, хамили), невыполнение служебных обязанностей (если не выдавали справку о точном времени прибытия поезда).
В следующем абзаце гражданин указывает, какие неудобства и траты повлекла для него эта задержка. Здесь нужно упоминать обо всём, начиная от сорвавшихся встреч с друзьями и заканчивая сорвавшимися перелётами. Обязательно необходимо упомянуть о душевных переживаниях.
Далее излагаются требования пассажира. В данному случае они будут выражаться в компенсации всего ущерба.
Советуем ознакомиться со статьей «На каких условиях можно вернуть товар купленный в кредит».
Здесь вы можете узнать о том, как можно вернуть деньги на карту с телефона.
Не стоит угрожать железнодорожной компании иском. Юристы РЖД знают, чем компании грозит неисполнение обязанностей перед потребителем.
Заверяется претензия датой и подписью заявителя.