Понять, принять, исправить: как вернуть лояльность недовольного клиента

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Понять, принять, исправить: как вернуть лояльность недовольного клиента». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.

Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами

Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.

Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.

Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Что делать, если вы столкнулись с потребительским экстремизмом?

1. Убедиться, что клиент — экстремист. То есть в том, что вины компании нет или она заведомо меньше тех требований, которые выдвигает клиент.
2. Предложить написать претензию, которую компания будет рассматривать в установленном законом порядке.

Далее — три варианта развития событий.

• Если клиент пишет претензию — рассмотреть ее, строго следуя закону, дать ответ, провести экспертизу, подготовить стратегию защиты в суде.
• Если клиент угрожает написать жалобу в Роспотребнадзор — уведомить его, что закон предусматривает ответственность за заведомо ложные сведения (клевету), и готовиться к проверке.
• Если клиент начинает угрожать негативными отзывами — оцените риски. Вы можете удовлетворить требования клиента, если вероятные репутационные потери будут стоить больше. Либо предупредите, что на все отзывы ваш представитель будет отвечать публично и подробности конфликта будут описаны и с вашей стороны. Еще предупредите клиента об ответственности за ложные сведения, которые могут быть указаны в отзыве.

Подготовка ответа на жалобу клиента

Как составить грамотный ответ? Здесь есть ряд правил, которые нужно соблюдать:

• Продемонстрируйте клиенту, что компания серьёзно относится к его проблеме и озабочена её решением.

• Принесите извинения потребителю. Они будут уместны даже в том случае, если компания не виновата в случившемся. Вы можете извиниться за негативные эмоции, которые клиент испытал, воспользовавшись вашим продуктом.

• Объясните причины возникновения проблемы.

• Расскажите о том, какие действия предприняты, чтобы минимизировать вероятность возникновения подобных ситуаций в будущем. Опишите, как работают ваши специалисты. Это будет способствовать налаживанию доверительного контакта с клиентом.

• Не используйте негативные слова и шаблонные формулировки. Ответ должен быть сформулирован простыми словами и быть доступным для восприятия.

• Воздержитесь от замечаний в адрес сотрудников и клиентов.

• Предложите потребителю несколько вариантов решения его проблемы.

• Делайте комплименты клиенту. Это всегда приятно и повышает лояльность к компании.

• Соблюдайте баланс между выражением внимательности потребителю и уважением к своей организации. Не кидайтесь в крайности.

Работа с персоналом для правильной реакции на жалобы клиентов

Далеко не каждый человек способен адекватно реагировать на негатив в свой адрес. Поэтому компании, для которых важна работа с клиентами, должны учить персонал правильно работать жалобами и разрешать конфликт, а не усугублять его. Данная деятельность ведётся в двух основных направлениях и включает в себя как предотвращение возникновения конфликтных ситуаций, так и их разбор с целью решения проблемы.

Конечно, в идеале негативные отзывы вообще не должны поступать. Однако все люди ошибаются, и появление жалоб от клиентов на различные аспекты деятельности компании неизбежно. Если к вам уже поступило обращение, то нужно сделать из него выводы и принять меры предупреждения возникновения таких ситуаций в дальнейшем.

Необходимо найти слабое место в структуре компании или рабочем процессе и разработать запасной вариант действий на случай сбоя. Например, поставщик может доставить сырьё не вовремя. Это не зависит от компании, но скажется на выполнении её обязательств перед клиентами. В этом случае можно увеличить срок изготовления продукта или сменить партнёра. Если вы видите, что проблема может возникнуть, предупредите об этом клиента и извинитесь. Хуже всего поставить потребителя перед свершившимся фактом или попытаться переложить ответственность на того, кто, по вашему мнению, на самом деле виноват. Клиентам безразличны такие оправдания, они рассчитывают на добросовестность именно вашего предприятия.

Кроме того, необходимо помнить о существовании человеческого фактора. Все сотрудники время от времени жалуются на неадекватное поведение клиентов.

В целях выявления компетентности сотрудников и предотвращения невежливого обращения с клиентами многие компании пользуются услугами тайных покупателей. Такие люди выступают в роли обычного потребителя, который очень придирчиво относится к представленному продукту. Они сознательно провоцируют конфликт и оценивают реакцию персонала в такой ситуации.

Кроме того, важно постоянно проводить тренинги для сотрудников, формирующие их стрессоустойчивость и правильную реакцию на жалобы клиентов. Для подобных мероприятий можно нанять квалифицированного тренера или самостоятельно составить шаблоны поведения работников в типичных конфликтных ситуациях.

Для организаций с небольшим бюджетом актуально регулярное проведение внутренних тренингов с отработкой ролевых диалогов, в которых сотрудники будут поочередно изображать специалиста и конфликтного клиента. Если такое обучение будет проводиться в присутствии всего персонала, то при обсуждении гипотетической ситуации можно будет найти новые пути решения конфликта.

Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.

1. При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента.
   
   

   Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас.

   Задача менеджера – отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы.

2. Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.
3. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность.
   
   

   Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь.

4. Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы.
   
   

   Ваша реакция ни в коем случае не должна быть негативной или агрессивной, благодарите клиента за заданные вопросы и за то, что он обратился к вам.

   Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно хорошо понимать вопрос. Если же вы недопоняли тему, уточните у клиента еще раз. Ваш темп должен быть ровным, размеренным. Язык – доступным и понятным, чтобы потребителю не нужно было напрягаться, чтобы понять смысл сказанного.

5. Чтобы правильно отвечать клиенту по телефону, необходимо прибегать к различным приемам и техникам. Главный минус заключается в том, что абонент не может видеть ваше лицо, реакцию на сказанное и т. д.
   
   

   Поэтому чтобы создать атмосферу доверия в разговоре, нужно постоянно акцентировать тот момент, что собеседник был услышан, периодически повторяя главные мысли и слова, которые прозвучали в диалоге.

   Вторая сторона должна знать, что вы зафиксировали полученную информацию.

Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно еще и поддерживать верную интонацию, не быть нудным и монотонными, чтобы не потерять внимание того, кто звонит. Контролируйте свою речь, высказывайтесь предельно четко, ясно и однозначно.

Советы по работе с негативом в чате

• Выясните причину недовольства

Каждая конструктивная жалоба чем-то обоснована. Дайте клиенту выговориться и четко объяснить что у него случилось. Задавать стандартные вопросы по скрипту мы не советуем. Такие вопросы общие, и они не помогают дойти до сути проблемы. Зато высока вероятность, что они только разозлят человека еще больше.

• Сохраняйте спокойствие

Если клиент хамит, ни в коем случае не делайте этого в ответ. Ваша задача — дать ему понять, что вы хотите ему помочь. Взаимное хамство в диалоге усугубит ситуацию, а репутация компании окажется под угрозой.

• Извинитесь

Если, конечно, есть за что. В том случае, если описываемая проблема произошла не по вашей вине, извинения могут оказаться не уместны и неискренни.

• Объясните клиенту, как будет решаться его проблема

Если вопрос клиента можно решить не покидая чат — отлично. Если же на решение потребуется время, сообщите ему об этом и расскажите кто будет заниматься его проблемой и сколько времени это займет.

• Не врите

Даже когда вы не знаете что ответить клиенту. Даже если вы хотите сделать «как лучше» и успокоить клиента.

• Не забудьте про обратную связь

Взяв в работу жалобу клиента, информируйте его о ходе решения проблемы. После — обязательно оповестите его о результате.

Почему клиент недоволен, и как это исправить?

Большинство рителеров понимают, что сервис в их магазинах далек от идеального. Сегодня, когда клиенты стремятся экономить, а рынок достаточно конкурентен, – самое время подумать о повышении уровня обслуживания. Как узнать, чего хочет клиент и предложить ему именно это и именно тогда, когда он готов принять решение о покупке? Как свести к минимуму негативные отзывы клиентов, в том числе и в интернете? Об этом и не только рассказали участники форума «Клиентоориентированность 360 градусов концепция, технология, персонал».

#photo1#Последние тренды, связанные с клиентоориентированностью в торговле, по данным исследования Ассоциации КЛИК (Клиентской лояльности и клиентоцентричности) таковы, что фокус у владельцев и первых лиц бизнеса по-прежнему сосредоточен на привлечении, а не на удержании клиентской базы. Елена Наумчик, сооснователь Ассоциации КЛИК рассказала: «Сегодняшний рынок развивается эволюционно, эксплуатируя идеи 5-7 летней давности и ориентируясь в основном на западный опыт. Ритейлеры проявляют интерес к геомаркетингу, событийному маркетингу, CRM & CEM, Data mining (интеллектуальный анализ данных), однако из-за сокращения бюджетов крупных внедрений было немного».

Почему клиенты недовольны обслуживанием?

Довольный клиент будет тихо радоваться своей покупке, а недовольный расскажет о своем недовольстве десятку других. Поэтому с недовольными клиентами надо вести постоянную работу, чтобы вернуть их лояльность. Отрицательных откликов не стоит боятся – давайте поговорим о том, как с ними работать. Сергей Гасин, руководитель по управлению претензиями торговой сети «Эльдорадо» поделился результатами маркетингового исследования, позволившего выделить 5 причин, по которым клиенты недовольны качеством решения по претензии:

решение не устранило проблему,

долго ждал, пока примут решение,

отсутствовало желание помочь,

не дали точного ответа,

Прежде всего, нужно организовать работу с претензиями покупателей так, чтобы большая их часть попадала непосредственно в компанию – будь то Книга жалоб или раздел отзывов на вашем сайте. Если с Книгой жалоб все просто – нужно вовремя и вежливо отвечать на претензии клиентов, то с претензиями на сайте – немного сложнее.

Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами

Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.

Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.

Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.

Мы решили не развивать конфликт и отправили покупателю в подарок 1,5 килограмма самых обычных помидоров и комплект сувенирки. В дальнейшем к нам не только не возникало претензий от данного клиента, но ещё мы и приобрели нового – в лице одного из членов его семьи. Так, за пакет помидоров стоимостью 150 рублей мы получили повторный заказ и нового покупателя. Для сравнения, при использовании традиционных маркетинговых инструментов стоимость привлечения одного клиента примерно в 10 раз выше.

Плохой сервис на месте продаж

Контактный центр — это связующее звено между клиентом и компанией. Зачастую именно от того, как быстро и четко сотрудник контакт-центра помогает разрешить проблему, зависит дальнейшее отношение потребителя к бренду. При этом контактный центр не должен отстраняться, отделять себя от других этапов customer journey (путь клиента). Например, если у клиента возникла неприятная ситуация в точке продаж или обслуживания, то сотрудник контакт-центра должен показать, что компания все исправит и проследит, чтобы такого больше не повторилось.

Что делать?

Прежде всего, следует принести извинения за сложившуюся ситуацию и выяснить детали. Проявить понимание, дать клиенту понять, что он важен компании. Лучше всего оператор может отработать ситуацию, если у него есть полная информация о клиенте: как часто и какие он делает покупки, как часто обращается в компанию и по каким вопросам. Эта информация позволит предложить подходящий бонус, который сгладит негативное впечатление.

Совсем недавно магазин техники и электроники столкнулся с негативным отзывом от постоянного клиента. У него был промокод, который он сначала не смог активировать на сайте, а потом и в салоне продаж. С этим вопросом он обратился в контактный центр. Сначала оператор разобрался в причине и помог клиенту решить вопрос с заказом, а затем изучил историю покупок клиента и предложил бонусную подписку на аксессуары, которые будут ему интересны и полезны в будущем.

Начнем, пожалуй, с порции вредных советов про работу с жалобами клиентов:

1. Если клиент покритиковал вас в отзыве или устно высказал фи – плюньте и разотрите. Вы никого не держите, и это просто не ваш идеальный клиент. Кстати, насчет вашего идеального клиента. Помните о том, что это мужчина, 47-54 лет, с доходом выше 5000 $ в месяц, путешествующий 3-5 раз в год. А «фи» вам не пойми кто сказал – в сад его.

2. Если клиент – любитель эпистолярного жанра, не поленился и накатал письменную претензию, ответьте ему в стиле канцелярит. Для облегчения задачи можно воспользоваться бесплатными образцами из интернета. «Настоящим уведомляем Вас, что по Вашему обращению №102-7 было осуществлено внутренне расследование, по результатам которого фактов, подтверждающих достоверность информации, изложенной Вами в обращении №102-7 обнаружено не было».

3. Пожаловавшийся клиент – отрезанный ломоть, его уже не вернуть. Лучше сосредоточиться на привлечении новых.

4. Если все же очень хочется попробовать вернуть, то можно, только приготовьтесь платить – замаливать свои грехи перед ним. Если бюджет есть, то можно даже и не расследовать, что там произошло, заплатите и все. «В качестве компенсации на ваш счет перечислено 100 рублей».

5. Если же бюджета нет, а жалоба и странное желание разобраться, кто виноват, есть, то флаг вам в руки. Все равно виноват клиент – не прочитал, не понял, не так сделал. Ну а если, паче чаяния, не он, не забудьте в ответе написать про «человеческий фактор» и «проведенную разъяснительную беседу с сотрудником».

6. Помните, жалобы пишут люди с психическими отклонениями. Им очень хочется вам насолить, но, как и все истероидные типы, они быстро перегорают. Так что всегда есть шанс, что они сами отвалятся, устав долго ждать ответа от вас.

7. Храните все самые нелепые жалобы. Зачитывайте и рассылайте их коллегам. Обращайте внимание на грамматические ошибки, странные требования и прочую ахинею. Ударьте юмором по проблемам и лишний раз убедитесь, что вокруг довольно много ужасных людей.

Если эти «советы» развеселили вас — поздравляем! Это означает, что вы отличаетесь от многих и многих компаний, которые считают возможным работать с жалобами ТАК.

Раз вы оказались в «лиге избранных», это означает, что вы скорее всего хотите не просто отвечать на жалобы, а делать это максимально эффективно, с улучшением репутации компании и, в конечном итоге, ее финансовых показателей. Благое желание, но с чего начать. Начните с вопросов.

Почему клиенты недовольны обслуживанием?

Довольный клиент будет тихо радоваться своей покупке, а недовольный расскажет о своем недовольстве десятку других. Поэтому с недовольными клиентами надо вести постоянную работу, чтобы вернуть их лояльность. Отрицательных откликов не стоит боятся – давайте поговорим о том, как с ними работать. Сергей Гасин, руководитель по управлению претензиями торговой сети «Эльдорадо» поделился результатами маркетингового исследования, позволившего выделить 5 причин, по которым клиенты недовольны качеством решения по претензии:

1. решение не устранило проблему,

2. долго ждал, пока примут решение,

3. отсутствовало желание помочь,

4. не дали точного ответа,

5. не извинились.

Прежде всего, нужно организовать работу с претензиями покупателей так, чтобы большая их часть попадала непосредственно в компанию – будь то Книга жалоб или раздел отзывов на вашем сайте. Если с Книгой жалоб все просто – нужно вовремя и вежливо отвечать на претензии клиентов, то с претензиями на сайте – немного сложнее.

Шаг 9. Спросите у клиента о его видении решения спорной ситуации

Вы предложили несколько подходящих вариантов, но посетитель все равно не особо доволен решением вопроса. У него, наверняка, есть свое видение на сей счет, поэтому просто узнайте его.

Бывает, что клиент не может выбрать новое время для отложенной встречи с диетологом, потому как в данный момент сам невероятно занят. В подобном случае он может хотеть проведения консультации в онлайн режиме – предоставьте ему такую возможность, и он останется более, чем доволен.

Пусть расскажет, как он хотел бы решить возникший вопрос и, если его просьбы вполне адекватны, то постарайтесь их удовлетворить. А еще не забывайте о таком отличном приеме как «обмен с превышением». Он предполагает то, что вы даете клиенту даже больше, чем он ожидает. Подумайте, чем вы еще можете порадовать указанного человека и сделайте для него это.

Среди возможных вариантов могут быть различные скидки на услуги, бесплатная консультация диетолога или смежного специалиста (если вы работаете не в одиночку), книга с рецептами, разработанное меню питания для всей семьи и т.п.

Шаг 13. Узнайте у клиента, насколько он доволен решением вопроса

После того, как вопрос улажен, обязательно поинтересуйтесь у клиента, насколько он доволен нынешней ситуацией, все ли его проблемы решились. Это покажет, что вам не все равно, каков был исход событий, и вы рассчитываете на дальнейшее сотрудничество с данным человеком.

Такая забота всегда приятна и позволяет повысить лояльность клиента, даже если до этого у него оставались какие-то противоречивые чувства. Тут тоже можно использовать прием «обмен с превышением» (при условии, что вы не применяли его во время самого решения конфликта).

С помощью описанных 13-ти шагов вы сможете уладить любую проблемную ситуацию (вариант умышленной конфронтации со стороны вечных критиков не рассматриваем). Обязательно используйте эти приемы на практике, чтобы повысить качество обслуживания. Удачи вам и побольше доброжелательно настроенных клиентов!

Репутация компании во многом зависит от того, что говорят о ней в интернете. При этом люди гораздо охотнее ищут и оставляют негативные отзывы, делясь с другими своим негативным опытом, выплескивая эмоции, разочарование, злость или раздражение. Ведь если продукт или услуга оправдал их ожидания, то и оставлять обратную связь редко кому придет в голову. Но каждый негативный отклик способен увести у вас еще 5—10 или даже больше потенциальных клиентов, которые откажутся от сотрудничества после прочтения отрицательных отзывов. В то же время каждый позитивный отзыв сможет привести вам не более 1 клиента. А чтобы нивелировать урон от негатива потребуется не менее 10—15 позитивных откликов.

Этой особенностью человеческой психики нередко пользуются конкурирующие компании, пытаясь уничтожить репутацию своих оппонентов. Поэтому важно не только следить за отзывами, но и правильно реагировать на них, эффективно работать с негативом и стимулировать увеличение объема позитивных упоминаний бренда.

Формирование карты реакций на отзывы – вопрос не одного дня. Для ее создания может потребоваться несколько месяцев и более, так как она наполняется постепенно с появлением новых упоминаний в сети и генерацией тезисов типового ответа на них. В результате получается документ, в котором указаны все возможные варианты ответов на все возможные отзывы о компании. Она существенно упрощает работу специалистов и позволяет за считаные минуты реагировать на появление новых упоминаний.

Ее формирование начинают с создания таблицы с возможными вариантами того, о чем могут написать клиенты (сервис, персонал, управление, продукт, доставка, особенности магазина или офиса и пр.). Обязательно указывается, в каком ключе упоминается компания (положительном, нейтральном или отрицательном) и формат отклика (вопрос, жалоба, благодарность). Очень хорошо учесть при составлении карты и желание клиента, т. е. к чему он стремится при написании отзыва: к возврату денег, замене товара, получению бонуса, помощи, наказанию виновных и т. д.

После этой обширной работы необходимо определится со стилем, в котором официальный представитель будет отвечать аудитории. Это может быть официальный тон, дружественный или шутливый. Все зависит от особенностей организации, направления ее деятельности и т. д.

Последним этапом является составление шаблонов для ответов с учетом всего вышеперечисленного. Результатом и станет интеллектуальная карта, с помощью которой удастся быстро генерировать ответы на любые отклики, вопросы, пожелания и упоминания о компании в целом.

Во время работы карта реакций будет постоянно пополняться новыми данными, корректироваться, дополняться идеями и шаблонами, обеспечивающими получение нужного результата и таким образом стремиться к идеалу.

Но главное – понимать, для чего ведется вся эта сложная и длительная работа с отзывами. Не стоит ограничиваться сухими ответами и отписками, считая, что это и есть самоцель. Если уже были приложены усилия для управления репутацией в интернете и принято решение отвечать на отзывы, стоит стараться подружиться с каждым автором и довести его до совершения нужного действия: написания положительного отзыва, удаления негативного или изменения его. Для этого иногда нужно просмотреть страницы клиента в соцсетях, его отзывы о других организациях и т. д., чтобы точно понять, с кем имеешь дело.

Похожие записи:

• Как получить звание ветерана труда
• Как стать стюардессой Аэрофлота
• Размер ежемесячного пособия по уходу за ребенком и как рассчитать